El secreto del ‘social media’

En muchas ocasiones empiezo mis clases con ella, para transmitir a mis alumnos que la comunicación en redes sociales debe hacerse sin miedo, decididos a obtener lo mejor de los usuarios y a transformar toda esa información en unos resultados óptimos para la empresa. ¿La mejor estrategia? La guiada por la cabeza, pero inspirada por el corazón.

Es obvio que el social media encierra mucho más que una inspiración poética. El social media encierra un secreto muy preciado por las empresas: lo que quieren exactamente sus clientes. Pero, como todo en la vida, tiene dos caras. En el caso de que fuera necesario, un cambio a tiempo podría suponer la salvación de muchas empresas, que, al adaptar su modelo de negocio a las necesidades de los usuarios, permitiría la posibilidad de crear productos o servicios adaptados a las necesidades de sus clientes. En muchas ocasiones, este proceso supone para la empresa un cambio estructural interno, un cambio de mentalidad y de estrategia empresarial, incluso de modelo de negocio. Con todo, ésta es la parte a la que más se resisten las empresas, y aquí es donde el factor miedo entra en la escena empresarial. Ese pánico hace que se repita la reacción, tan humana, que consiste en aferrarse a lo conocido y volver a intentar conseguir el éxito obtenido en el pasado mediante las mismas herramientas, una y otra vez, a pesar de que ese éxito ya se esfumó.

Desde AERCO-PSM tenemos varios objetivos clave: dar a conocer las ventajas que el social media puede proporcionar a las empresas en España, las metas empresariales que pueden alcanzar (que sin redes no sería posible) y que se entienda lo importante e imprescindible que es contratar a un profesional, preparado y formado, que sea capaz de conocer y analizar cómo es y/o debería ser la presencia de su empresa en las redes, y la forma de extraer toda esa información para confeccionar y ejecutar una estrategia que se convierta en unos resultados empresariales de éxito, siempre reales y medibles.

Un consejo de AERCO-PSM para las empresas españolas es que, desde el principio, hay que tener claro qué necesitamos de un social media manager, y definir y perfilar la función que debe desarrollar para la empresa, ya que no todos harán lo mismo. Algunos desempeñarán un trabajo más relacionado con las relaciones públicas y con el marketing, mientras que otros estarán centrados en atención al cliente y en la gestión de las distintas redes sociales.

Tampoco podemos olvidar, que nuestro social media manager tiene que tener presencia profesional continuada en las redes sociales a través de un blog, cuentas en Twitter, Facebook, Linkedin, u otras plataformas; debe tener un grado de influencia alto en los círculos de social media, y disponer de experiencia en la gestión de comunidades. Por supuesto, tenemos que tener en cuenta otras habilidades a la hora de contratar a un community manager, ya que se trata de un puesto eminentemente táctico. El community manager suele tener una función de cara al cliente o usuario. Casi siempre son representantes de servicio digital al cliente de la empresa. Community managers, blogueros, creadores de contenido, etc., son profesionales especializados y poseen un enfoque estrecho y específico: escuchar a los clientes, crear contenido, controlar la actividad de la marca y de los usuarios, responder preguntas, entre otras muchas funciones.

Pero, con independencia al profesional que estemos buscando, en AERCO-PSM creemos que la formación en el sector debe ser una máxima, junto con un equilibrio entre experiencia operativa en un puesto profesional y fluidez en las redes sociales. Un mal enfoque es preguntarle al candidato qué herramientas usa. ¿Acaso el hecho de que se sepa el nombre de diez herramientas demuestra que domina el puesto para el que lo quieren reclutar? Absolutamente NO. De hecho, no porque sepa usar unas herramientas significa que sea community manager. Mucho cuidado con esto. En definitiva, el social media puede ayudar a las empresas a innovar y adaptar sus modelos de negocio a las verdaderas necesidades de sus clientes, y a conseguir objetivos que nunca podrían alcanzar fuera de las redes.

(*) Manuela Battaglini es presidenta de AERCO-PSM (Asociación Española de Responsables de Comunuidad y Profesionales Social Media).