Así son las líneas directrices que guían la actividad de Santalucía en esta nueva fase de su historia, según descubrió David Jiménez, subdirector general de marketing, publicidad y comunicación de la empresa, en la última edición de “Reservado al anunciante” de IPMARK.
Son momentos de transición en el seno de Santalucía, cuyo deseo es posicionarse en la mente del consumidor como una referencia de calidad, atención al cliente y cercanía. De la mano de estos tres atributos, la aseguradora busca, además diferenciarse de sus competidores rehuyendo caer en un discurso protagonizado por el precio. “La filosofía que impera en la compañía tiene como eje central el máximo cuidado del cliente”, afirmó David Jiménez.
La sociedad constituye otro de los planos prioritarios para la aseguradora. Santalucía también desarrolla una intensa labor social que, quizás, no se ha comunicado de una forma sistemática en el pasado. En este sentido, la compañía ha suscrito un acuerdo por el que entra a formar parte del grupo de empresas patrocinadores del Plan Apoyo al Deporte Objetivo Paralímpico (ADOP), dentro de su política de promoción de valores como el esfuerzo y la superación individuales. Esta colaboración se suma a la existente con organizaciones como Unicef o Menudos Corazones.
El patrocinio deportivo también forma parte de la política de Santalucía, como se ha podido comprobar con el patrocinio del pasado 23.er Campeonato del Mundo de Balonmano Masculino, Handball 2013, celebrado en España.
ORGULLO DE PERTENENCIA. Algunas de sus características convierten a Santalucía en una empresa especial. “Por ejemplo, algunos empleados llevan con nosotros 40 años. No tenemos casi rotación aunque últimamente se está fichando a gente joven. Esa permanencia crea un vínculo muy fuerte. Entre nosotros existe orgullo de pertenencia”, señaló David Jiménez.
Mantener ese sentimiento es uno de los retos de Santalucía, que en el último año también ha iniciado importantes pasos de cara a su futuro. En 2012 creó su primer departamento de comunicación propio, que hasta entonces no existía. “Nos queda mucho por hacer. Somos una empresa con 15.000 colaboradores, aproximadamente, y con 90 años de historia, pero con mucho recorrido por delante”.
De cara al exterior, Santalucía también trabaja intensamente en la gestión del consumidor. Con una cartera de siete millones de clientes, la aseguradora está cimentando un programa de fidelización (Disfruta Santalucía) para defender su cartera en todas las áreas en las que opera (salud, hogar, vida, decesos, ahorro…). “Queremos que la gente aprenda a utilizar los seguros. Por eso intentamos informar a los clientes sobre todo lo que estos cubren. Somos conscientes de que el sector asegurador tiene un problema con los contratos: y es que son de difícil comprensión”, reconoció el subdirector general de marketing, publicidad y comunicación de Santalucía. Ante la imposibilidad de simplificar los modelos de contrato por motivos legales, Santalucía ofrece a los consumidores unas guías rápidas que recogen todas las coberturas de cada póliza contratada.
VENDER UNA PROMESA. La comunicación tiene en el mundo del seguro un plus de dificultad. La intangibilidad del producto dificulta en muchas ocasiones el discurso. “Cuando se vende una póliza, se vende una promesa. Además, a las aseguradoras la gente suele llamar normalmente cuando tiene un problema. De modo que hay que trabajar la confianza. Por eso nuestro discurso de marca se basa en el concepto de la solidez”, explicó el subdirector general de marketing, publicidad y comunicación.
En esta nueva etapa, Santalucía, que acaba de lanzar una nueva gama de productos con tarifas flexibles (iPlus), tiene previsto poner en marcha campañas publicitarias de carácter más masivo que las desarrolladas hasta ahora.
La venta telefónica, a la que David Jiménez calificó de ciencia, sigue siendo primordial para la compañía y el número de contratos realizados a través de Internet, donde comercializa todos sus productos al mismo precio, es todavía residual. No obstante, Santalucía cuenta ya con casi 4.000 fans en Facebook, donde, además de en Twitter, realiza gestiones de atención al cliente, difunde información relevante para los consumidores y lleva a cabo campañas de captación.
Entre los proyectos online de la compañía para este año está el desarrollo y publicación de su nueva web y la puesta en marcha de una aplicación móvil de siniestros del hogar, que cumplirá funciones de servicio al cliente, así como otras aplicaciones de interés para sus asegurados.
CANAL DIGITAL. La atención de los clientes a través del canal digital fue uno de los temas que más interesó a los profesionales invitados a esta edición de “Reservado al anunciante”.
En este punto, Santalucía está intentando medir la eficacia de las redes sociales para su negocio y aportar valor añadido a los usuarios a través de contenidos relevantes.
“Comunicamos todos nuestro eventos e iniciativas. También lanzamos hace tiempo el juego interactivo Santalucía 2.0, Una Aventura Asegurada cuyo objetivo es difundir la cultura aseguradora entre los usuarios”, explicó David Jiménez.
La irrupción de los comparadores en el sector del seguro también centró la atención de los participantes, que pidieron al subdirector general de marketing, publicidad y comunicación su opinión sobre estas plataformas. David Jiménez señaló al respecto que Santalucía está analizando si estar o no en muchos de estos comparadores aún a costa de renunciar a una cierta visibilidad. Jiménez afirmó, además, que la apuesta prioritaria de la compañía es la calidad de servicio y que la presencia en estas webs podría significar una merma en el valor de marca de Santalucía.
También la fidelización de los clientes de larga duración ocupó parte de la charla. En un mundo tan competitivo como el de los seguros, en el que se lucha de forma denodada por captar nuevos clientes, el subdirector general de marketing, publicidad y comunicación de Santalucía explicó que la aseguradora intenta que haya más variables de valoración que el simple precio. “Informamos y mantenemos el contacto con los clientes. Hacemos llamadas de cortesía, por ejemplo, para recordarles las posibilidades que les ofrece su seguro y que no dejen de utilizarlo. También desarrollamos planes de comunicación ad hoc para cada segmento de nuestros clientes”.
Ana Egido
