Entre octubre de 2004 y mayo de 2006, el total de empresas asociadas a la ACE ofrecieron formación dentro de su estrategia de negocio canalizada a través del contrato Programa Bianual impulsado por la Fundación Tripartita del Ministerio de Educación. En concreto, se llevaron a cabo 357 acciones formativas de las que se beneficiaron 5.064 empleados, al tiempo que la inversión superó los 800.000 euros.
A estas cifras hay que sumar los proyectos de formación particulares puestos en marcha por las distintas empresas pertenecientes al sector, miembros o no de la patronal. Según se desprende del último estudio sobre El sector español de telemarketing, todas las empresas disponen de personal dedicado exclusivamente a la formación, representando aproximadamente el 6% del personal denominado de estructura.
Los campos que centran sobre todo la temática de la formación están relacionados con las habilidades, como la atención telefónica y atención al cliente, la motivación y el liderazgo, las técnicas de negociación, etc.
La microinformática (Excel, Power Point, Acess) y los idiomas, aunque en menor grado, comienzan a tomar protagonismo. Por último, la denominada formación de producto ocupa también un epígrafe importante, aunque este varía en función de las necesidades de cada empresa.
Los centros de contacto (contact center) concentran, desde hace años, un importante volumen de empleo en nuestro país. Según recoge el estudio El sector español de telemarketing a finales de 2005 el número de puestos de trabajo generados ascendía a 60.014, un 15,2% más que en la misma fecha del año precedente. El cargo de agente representa cerca del 90% del total de empleados, repartiéndose el resto entre coordinadores/supervisores (7%) y personal de estructura (3,5%). Entre los agentes predominan las mujeres, que representan más del 70% del total, mientras que por tramos de edad, cerca del 50% tienen entre 26 y 35 años.
