Mucho retail marketing, mucha experiencia de cliente y el binomio data + engagement como mantra oficial de todo un sector que quizás esté confundiendo realidad con deseo. Aterrizando: únicamente el 7% de las empresas B2C interactúan con los clientes de forma personalizada y en tiempo real a través de canales físicos y digitales. Del resto, un 24% ya ha empezado a hacerlo, pero exclusivamente en canales online.
Y solo un 5% de los directores de marketing están satisfechos con el ROI de sus inversiones en TI para marketing, análisis de datos, engagement y relación con clientes. Un exiguo 16% está conforme con el trabajo de sus organizaciones para mejorar el conocimiento y relación con los clientes.
Detrás de estos datos que son como un jarro de agua fría y que ha revelado un estudio de CMO Council y RedPoint está la aplastante realidad de la pobre infraestructura tecnológica de las empresas. Así, el 54% de los responsables de marketing considera insuficiente el presupuesto destinado a soluciones tecnológicas y el 31% apunta que la información de las bases de datos de clientes es escasa o inadecuada. Todo ello a pesar de que, en los últimos cinco años, el 42% de las empresas ha instalado, al menos, 10 soluciones para estas funciones; otro 33% entre 5 y 10; y el 44% ha destinado, como mínimo, el 25% de su presupuesto de marketing a sustituir unas tecnologías por otras.
El estudio también refleja la escasa capacidad de las empresas para medir el impacto en el negocio de las acciones de marketing e interacción con los clientes, otro de los item omnipresentes en cualquier tratado de retail marketing. De hecho, el 28% simplemente apunta que no puede, un 36% realiza mediciones en contadas ocasiones y de canales de interacción muy específicos, otro 30% dispone de sistemas de reporting de carácter manual,y sólo el 5% tiene acceso a estos datos en un clic y en tiempo real.
RETENCIÓN DE CLIENTES
La interacción personalizada y omnicanal con los clientes ofrecería a las empresas un ratio medio de retención de clientes del 89%, porcentaje que se reduciría al 33% en las compañías que no tienen esta capacidad.
De hecho, el informe concluye que un 40% de los consumidores reconoce comprar más a marcas que proporcionan una experiencia de cliente e interacción personalizadas y, además, la duración de su compromiso con estas es un 30% superior. Por otro lado, el 86% de los clientes pagaría más a cambio de una mejor experiencia de cliente y el 79% no se plantea comprar a empresas que no demuestren, de forma previa y activa, comprender y cuidar a sus clientes.
Ell estudio “Empowering The Data-Driven Customer Strategy” tiene por objetivo analizar la capacidad de las empresas para desarrollar estrategias de negocio basadas en el conocimiento profundo del cliente, crear relaciones sólidas y duraderas (engagement) y ejecutar interacciones y campañas de marketing retail multicanal y en tiempo real, con un alto nivel de automatización.
