El 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios al cliente en 2020, mientras que el 34% ha implementado esta tecnología en algún grado, y cuatro de cada cinco ofrecerá servicios de clientes vía chatbots.
La realidad virtual y los chatbots dominarán las relaciones entre las marcas y sus clientes en tan solo cuatro años, según un estudio realizado por Oracle que se plantea si las experiencias virtuales pueden reemplazar a la realidad.
Pues bien, de acuerdo con los datos en poder de más del 35% de las marcas que han participado en la investigación, la mayoría de los consumidores preferirían realizar una compra o resolver una incidencia sin hablar con el personal de ventas o con el equipo de servicio al cliente.
Sin embargo, desde la compañía tecnológica advierten que acelerar las inversiones en tecnologías emergentes como experiencias virtuales, chatbots e inteligencia artificial para satisfacer las nuevas demandas de los clientes puede ser muy arriesgado su no se recopilan e interpretan debidamente las numerosas fuentes de datos a las que se pueden acceder.
De hecho, el 60% de las compañías admiten que actualmente no están incluyendo en los perfiles de sus clientes las interacciones en medios sociales o información de interacciones previas.
En los perfiles incompletos o desactualizados de clientes se pueden perder detalles de preferencias, históricos de compra o problemas recientes, lo que da como resultado experiencias virtuales y de bots que dejan a los clientes más frustrados que satisfechos.
Así, el 41% de los entrevistados están de acuerdo en que un análisis más inteligente de los datos tendría un mayor impacto en la experiencia que ofrecen a sus clientes; mientras que el 42% reconoce estar recopilando los datos de múltiples fuentes, pero son incapaces de extraer conocimiento del cliente de ellos.
“La realidad es que muchas marcas todavía no pueden conseguir un conocimiento completo de cada uno de sus clientes de forma individual. Así que la prioridad inmediata es organizar y obtener valor de los datos que tienen. Los clientes valorarán una rápida, práctica y personalizada interacción, independientemente de cómo se le entregue, por lo que hay un espacio todavía para las interacciones humanas”, señala Daryn Mason, senior director, CX Applications en Oracle.
