El sistema de gestión de relaciones de clientes, o el Customer Relationship Management (CRM), tiene su origen en los años ochenta. El empresario estadounidense Jon Ferrara, cofundador de la compañía GoldMine Software, estuvo detrás del origen del CRM, tras el desarrollo del primer software de automatización de ventas (SFA) y de gestión de relaciones con el cliente. El concepto fue acuñado por Thomas Siebel, en los años 90.
Desde los años ochenta, el sistema CRM ha evolucionado a lo largo de la historia, hacia las plataformas de marketing, ventas y atención al cliente que actualmente conocemos, especialmente con la imposición del cloud en el nuevo milenio. Según Statista, se estima que los ingresos en el mercado de software de gestión de relaciones con el cliente alcancen los 79.800 millones de dólares este 2023 (unos 75.036 millones de euros) con un incremento anual del 10,68% hasta 2028, lo que provocará un valor de mercado de 131.900 millones de dólares para 2028 (alrededor de 124.668 millones de euros).
A pesar de que el CRM siempre ha estado vinculado a ser una herramienta de ventas y de marketing, la compañía puede beneficiarse de este software para mejorar la atención al cliente, la gestión de los recursos humanos de la plantilla, mejorar la cadena de suministro e, incluso, gestionar la relación con sus socios. En este artículo, se presentan algunos beneficios y ventajas que el Customer Relationship Management tiene para las medianas empresas, grandes empresas, compañías internacionales y multinacionales.
Beneficios y ventajas de un CRM
- Visión global
La principal ventaja de contar con un sistema CRM integrado con aplicaciones en una compañía es que ofrece una visión global de toda la información de los clientes, con la posibilidad de tener datos actualizados de reuniones comerciales, el historial de correos electrónicos, documentación de acuerdos, presupuestos, facturas e, incluso, de pedidos.
- Mayor productividad
Los niveles de productividad mejoran con la integración de sistemas CRM en las compañías, ya que cualquier persona de la organización puede acceder a esta información actualizada, que se almacena y se pone a disposición de manera centralizada.
- Efectividad en las ventas
El departamento de ventas se vuelve más eficiente. El sistema CRM integrado con aplicaciones ayuda a la empresa a concretar más ventas, además de tener la posibilidad de segmentar los clientes. También permite analizar el comportamiento de los clientes en el proceso de compra, con documentación necesaria para mejorar la toma de decisiones.
- Mejora el servicio de atención al cliente
El cliente siempre tiene la razón se hace realidad con un sistema CRM integrado en la compañía. El Customer Relationship Management ayuda al departamento de atención al cliente a la hora de solucionar dudas de los usuarios de forma rápida y, sobre todo, de manera efectiva. El software almacena el historial de compra, permitiendo a los empleados revisar información cuando lo requieran.
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