La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios mejora la protección de los consumidores en las transacciones a distancia, en especial en lo relacionado con el derecho al desistimiento en las compras online: se amplía el plazo de devolución de 7 a 14 días, obligándose a informar claramente de este derecho. También se facilita el procedimiento de reembolso. La Ley también introduce mejoras en sectores controvertidos como la telefonía, el turismo y los viajes, ámbitos en los que se ha producido un gran desarrollo de la venta electrónica, al tiempo que establece nuevos límites para el spam y el marketing telefónicos.
La nueva Ley, que incorpora la Directiva europea de protección de los consumidores en lo relativo a contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento, ofrece a los ciudadanos una mayor seguridad jurídica en aspectos como la obligación de informar de los precios finales de las ofertas (incluyendo impuestos); la necesidad de aceptación expresa de dichas ofertas (eliminando las opciones ya marcadas por defecto); el derecho a recibir la factura en papel, o el perfeccionamiento de los contratos con posterioridad a su aceptación verbal o electrónica.
Los aspectos más destacables de la nueva legislación son los siguientes:
1. Información precontractual: Con la nueva directiva europea, el deber de información del empresario se ve reforzado y deberá poner a disposición del consumidor una serie de datos de forma clara y comprensible, antes de que el mismo quede vinculado por el contrato. Como novedad, se introducen requisitos adicionales en la indicación de los precios de los contratos de duración indeterminada o que incluyan una suscripción. Asimismo, se deberá informar sobre todos los gastos de envío y cualquier otro gasto que vaya implícito en el pedido.
2. Derecho de desistimiento: También conocido como el derecho de devolución o cancelación, ha sido objeto de una profunda revisión. A partir de ahora el plazo de devolución se amplia de 7 a 14 días naturales. Pero la reforma en este campo va más allá, de no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Además, el consumidor deberá ser informado sobre el modelo de formulario de desistimiento antes de la conclusión del contrato. En la nueva ley se introducen excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega.
3. Pagos adicionales: El empresario debe obtener, antes de la conclusión del contrato, el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal. El uso de una casilla marcada por defecto “opt-out” para deducir el consentimiento del consumidor a un pago adicional, cómo puede ser la selección de embalaje de regalo o de envío “express”, está prohibido. Por lo que si el empresario ha deducido el consentimiento del consumidor a un pago adicional de este modo, el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
4. Botón de pago: El empresario debe velar para que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. La ley hace referencia al uso de la expresión “pedido con obligación de pago” u otra análoga. Por lo tanto, el botón de pedido podría también llamarse “Comprar”, “Realizar la Compra” o de otra forma similar, siempre que se indique claramente que la realización del pedido conlleva la obligación del importe.
5. Correo electrónico de confirmación de pedido: Se debe facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia. La confirmación del contrato deberá entregarse, a más tardar, en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.
Contratos telefónicos
En los contratos telefónicos, el consumidor solo quedará vinculado una vez haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito en papel, por fax, correo electrónico o SMS.
Así mismo, la letra del contrato no podrá ser inferior a un milímetro y medio o de insuficiente contraste con el fondo si hace dificultosa la lectura. La Ley también establece que las facturas electrónicas se emitan sólo en caso de que el consumidor dé su consentimiento expreso. Mientras éste no se produzca, se facilitarán en papel y no supondrán un coste adicional para el consumidor.
La norma también pone límite al spam telefónico, de manera que los consumidores podrán decidir, desde la primera llamada que no quieren recibir más ofertas. Se prohíben las llamadas comerciales de 21.00 a 9.00, los fines de semana y festivos.
