Telefónica, Orange, Vodafone, Yoigo y Ono han firmado un “código deontológico” para autorregular sus operaciones de televenta, comprometiéndose con los usuarios a poner en marcha una serie de buenas prácticas en las llamadas comerciales que realizan.
En este primer acuerdo se pretende ofrecer un conjunto de garantías especialmente en la “forma, reiteración y control de las llamadas que reciben por los consumidores.
Según los firmantes, esta autorregulación es un primer paso ya que están determinados a seguir trabajando para fortalecer el compromiso de buen servicio y buenas prácticas con los usuarios.
Jazztel es la única de las principales compañías de telecomunicaciones que ha decidido no sumarse a esta alianza. Fuentes de la operadora han declarado que este código es una “intención de mínimos” y que no incluye algunas cláusulas elementales como la de prohibir la subdistribución por parte de los agentes o la inclusión de “estrictas reglas” como el establecimiento de procesos concluyentes de gestión de los derechos de oposición o el establecimiento de penalizaciones para quien vulnere las reglas fijadas. Hace más de un año, Jazztel puso en marcha su propio código.
Cláusulas
Entre las principales cláusulas recogidas por el documento firmado por Telefónica, Orange, Vodafone, Yoigo y Ono, hay que destacar el compromiso de que cuando un consumidor conteste a la llamada y muestre su desinterés por la oferta, “la operadora no volverá a llamar al cliente hasta después de tres meses a partir de la citada llamada”.
Para ello, las empresas contarán con procedimientos que garanticen que no se contactará con los consumidores incluidos en lista en las que se explicita expresamente el deseo de no recibir este tipo de llamadas o publicidad.
Así mismo, se garantizará en “al menos un 98% de los casos que, una vez que el consumidor atienda la llamada de televenta, le conteste un teleoperador antes de los tres segundos y no se utilizarán medios engañosos ni desleales para la competencia con el fin de obtener del consumidor datos o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora o cualquier otro comportamiento económico.
El código limitará a tres el número de intentos mensuales sobre las líneas no contactadas y se limitarán las franjas horarias de ejecución de llamadas a horarios no “intrusivos” para los consumidores, considerándose como tales de 9 a 22 horas (lunes-viernes) y los sábados de 9 a 14 horas. Se evitarán las llamadas en domingos y festivos.
Las operadoras, además, se identificarán de forma “clara e inequívoca”, evitando manifestaciones que puedan llevar a confusión o engaño y se podrá ver el número desde el que se genere el contacto con el consumidor, de forma que el mismo aparezca en la pantalla del terminal.
Por su parte, el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad ha animado a las compañías de telefonía a seguir avanzando en la mejora de sus procedimientos tras conocer su decisión de autorregular sus prácticas de televenta ante las quejas reiteradas de los consumidores.
