El 70% de las empresas en el entorno B2B utiliza IA en sus programas de voz de cliente, aunque el 39% se encuentran en fase de exploración. En este aspecto, el 65,5% valora a nivel de análisis y distribución, la identificación automática de tendencias.
Aún así, las empresas se adoptan a desafíos relacionados con la IA. Para el 25,5% de los encuestados en el III estudio realizado por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación DEC, los costes asociados y el retorno poco inmediato limitan la adopción de esta tecnología. Para otro 25,1% es la complejidad técnica la principal barrera.
No obstante, la IA está sirviendo de trampolín a las empresas para impulsar la innovación y el crecimiento sostenible. Ante ello, Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de desarrollo de negocio y clientes en Mutua Madrileña, afirma que “[…] la integración de la IA, combinada con un cambio cultural hacia una visión centrada en el cliente, posicionará a las empresas como líderes en un entorno altamente competitivo”.
El estudio también refleja que el nivel de madurez de los programas de voz, como una de las herramientas clave en la gestión de la experiencia de cliente, se ha incrementado en los últimos años: un 67% de las compañías cuenta con un programa de voz de cliente que les permite capturar, analizar y actuar sobre el feedback del cliente, que se convierte en el motor de mejora continua.
Noa Carrera, manager de Deloitte Digital y responsable de Programas VoC, argumenta que “según los participantes del estudio, existen retos a la hora de implementar programas de voz de cliente en sus compañías, como son la falta de evidencias sobre el impacto económico de la experiencia de cliente”.
No obstante, destaca que “con un enfoque estructurado, herramientas avanzadas y la alineación clara entre CX y los objetivos de negocio, es posible demostrar la contribución de la experiencia de cliente al éxito financiero de las compañías”. El 99% de los encuestados, reconoce su relevancia para la reputación y los resultados del negocio, aunque todavía el 82% no mide este impacto de forma estructurada.
En el estudio, además, se identifican las mejores prácticas que pueden ayudar a optimizar los procesos de Experiencia de Cliente en una organización del entorno B2B, como son: el conocimiento del cliente, comprendiendo sus necesidades, prioridades y objetivos, así como sus procesos de toma de decisiones y los diferentes stakeholders que intervienen en ellos; el uso efectivo de tecnologías (CRM y CFM) así como sistemas de seguimiento de proyectos para maximizar la Experiencia de Cliente.
Entre estas tendencias del estudio realizado cada dos años, se destacan la personalización avanzada, que permitirá ofrecer productos y servicios en tiempo real, y la integración omnicanal, que facilitará las transiciones entre los diferentes canales online y offline. Tecnologías como la realidad aumentada y virtual revolucionarán la manera en que los clientes puedan probar productos y servicios antes de adquirirlos, mientras que la Inteligencia Artificial y la automatización optimizarán procesos como el servicio al cliente y el marketing.
Asimismo, la sostenibilidad y la responsabilidad social emergen como factores decisivos en las decisiones de compra, al igual que la privacidad y la seguridad de los datos, que consolidan la confianza de los clientes. Adaptarse a estas tendencias será clave para las empresas B2B que buscan ofrecer experiencias excepcionales y mantenerse competitivas en un mercado dinámico.
