Durante los pasados 11, 12 y 13 de noviembre se celebró en Madrid el Salón Call Center + CRM Solutions, al que asistió más de millar y medio de profesionales del sector, y en el que se analizaron las últimas tendencias en teleservicios. La fidelización y el creciente uso de las nuevas tecnologías centraron buena parte de los debates, así como la inconveniencia o no de hacer coincidir el salón con SIMO, que este año canceló su celebración por la crisis económica.
La décimo primera edición del Salón del Call Center + CRM Solutions, celebrada en Madrid los pasados 11, 12 y 13 de noviembre, contó con la asistencia de más de 1.500 personas y 41 expositores. El director del salón, Laurent Etcheverry, hizo un balance “muy positivo, con unas cifras muy parecidas a las del pasado año, lo que no está nada mal si se tiene en cuenta la anulación de SIMO y la crisis económica”.
Respecto a la influencia de la crisis en el sector, Etcheverry señala que todavía no lo han notado, “aunque habrá que esperar a 2009, pero este es un sector muy estable desde hace años”.
El director del Salón declara que el objetivo principal con el que se partía se ha cumplido, agrupar a todo el sector, y destaca como una gran iniciativa el centro de llamadas (call center) que se instaló, para que se le viera trabajar en vivo, con demostraciones de producto incluidas.
En cuanto a los futuros retos del sector de los centros de contacto, Etcheverry cita la mejora de la atención al cliente y la calidad. “Ahora”, añade el director del salón, “se pedirá una revisión de costes y el reto es mantener la calidad reduciendo esos costes. Tecnológicamente, el desafío es que la atención de llamadas automatizada mantenga la calidad”.
Para finalizar, Etceheverry resalta la importancia que está adquiriendo en el sector la fidelización: “Hemos pasado de la captación a la fidelización. Esa es la tendencia actual. Las empresas son cada vez más conscientes del efecto fidelizador que juegan los call centers en épocas donde el consumo se resiente”.
Centro de llamadas en vivo. Como queda dicho, por primera vez en las 11 ediciones del salón, se pudo observar un centro de llamadas en vivo. Fue una novedosa apuesta que Atento, Altitude Software, Presence Technology e Izo System desarrollaron para acercar el mundo del call center a todos los visitantes del evento. La iniciativa fue un gran éxito, como demuestra el hecho de que la sala donde se llevaba a cabo la demostración estuviera siempre llena de personas.
Araceli Aranda, directora general de Presence Technology, destacó que la acción tuvo una acogida muy positiva entre los asistentes, “que pudieron disfrutar en tiempo real de las cualidades tecnológicas y funcionales de nuestras herramientas, así como comprobar las ventajas de la estrategia de call center elástico que sigue Presence”.
En relación con las conferencias, se trataron los diversos aspectos que rodean a la gestión de recursos humanos y la formación, con ponencias como la formación como clave en la satisfacción y motivación del agente; las mejores técnicas de organización y evaluación del performance en entornos de centros de llamadas o las claves para reducir el índice de rotación y absentismo del personal de un centro de contacto.
Dentro de las conferencias dedicadas a las estrategias de operativa y calidad, se debatieron temas como la reducción de costes sin dañar la calidad del servicio, cómo sacar el máximo provecho a las tecnologías de voz y videollamadas, cuáles son las herramientas tecnológicas que permiten medir el grado de calidad y fidelidad de los clientes, o una cuestión que preocupa a todos en la actualidad, el call center en tiempos de crisis.
Otros temas de relevancia fueron la conveniencia o no de apostar por el offshoring; cuáles son las mejores técnicas para lograr la fidelización y satisfacción de los usuarios y cómo lograr una gestión eficaz de los flujos de front y back office.
Nuevas reglas de juego y Simo. José Serrano, director general de Izo System, manifestó: “Hemos podido apreciar una alta participación y asistencia profesional, lo que consideramos un gran éxito. Además, el salón nos ha permitido compartir con nuestros clientes las nuevas reglas del juego y las soluciones de Izo para la crisis”.
Juan Carlos Fouz, también de Izo, expresó que se está asistiendo a una nueva situación que produce un cambio en la estrategia del cliente. Ahora las nuevas tecnologías se utilizan como un elemento clave de la campaña. En este sentido, Fouz destacó que el impacto de las redes sociales en la calidad de servicio es “brutal”. En la actualidad, las expectativas nacen de la experiencia de otros. El consumidor comparte experiencias y a través de ellas toma la decisión de compra. Lo fundamental en las redes sociales es la transparencia. Las organizaciones tienen que evolucionar para llegar a esa transparencia. ¿Cómo? Hablando su mismo idioma, siendo uno de ellos.
En cuanto a la polémica provocada por la suspensión de SIMO, Iñaki Cebollero, de Atento, manifestó que su cancelación no perjudicó al salón: “El cliente potencial que nos visitó no sólo conocía muy bien el sector del centro de contactos, sino que además eran profesionales con capacidad de decisión”.
Algunos expositores mostraron su apoyo hacia la celebración del Salón Call Center de manera independiente de SIMO. En esa línea se expresó Francisco de la Torre, director de división de Sennheiser Communications, que considera que para una posterior edición, el evento debería optar por una “desvinculación de SIMO, si fuera el caso de que este último llegase a realizarse en el año 2009, y apostar por un acercamiento a ferias como Siti@slan, más relacionada con el sector de lo que últimamente había estado SIMO”.
Por su parte, Juan Carlos Marcos Serrano, de NextiraOne, aseguró que el salón ha demostrado que tiene “suficiente entidad por sí solo, sin necesidad de apoyarse en otros eventos como SIMO”.
La directora general de Altitude Software, Raquel Serradilla, declaró que la feria ha demostrado “un compromiso con el sector que, aún siendo histórico, hay que reconocer públicamente a sus organizadores que han sabido adaptarse a las circunstancias con gran versatilidad”.
Según Serradilla, el salón se ha convertido en un foro consolidado de intercambio de experiencias e inquietudes profesionales”.
Carlos Valdés, director de desarrollo corporativo de Zasylogic, también hizo una valoración positiva del encuentro y explicó que ha significado “no sólo un acercamiento al mercado, sino emitir una señal mucho más fuerte y clara en el proceso de reposicionamiento que estamos llevando a cabo”.
