La inestabilidad económica y social y la situación geopolítica global hacen que las personas afronten cambios constantes en sus valores y propósitos, y pidan “más, mejor y más rápido” a las compañías con las que interactúan.
Muchas empresas se vuelcan en la tecnología esperando que un nuevo enfoque digital impulse sus operaciones. Sin embargo, según el último estudio de Accenture Song, el 97% de los ejecutivos reconocen que, en el mejor de los casos, los avances tecnológicos les permiten simplemente mantenerse, pero no ganar terreno para seguir siendo relevantes. Hoy por hoy, el reto de las empresas debe ser aplicar esa tecnología con creatividad y empezar a tratar a los consumidores como personas en su contexto vital, más allá del tradicional enfoque de verlos sólo como meros clientes.
Hay que superar las reglas preestablecidas para resolver las nuevas necesidades. Por un lado, si se continua con la visión simplificada de que la empresa no debe cumplir un papel activo y proactivo en la sociedad, se está poniendo en riesgo la relevancia, ya que las organizaciones deben ensanchar su cometido para satisfacer las expectativas de sus empleados, el medio ambiente y el entorno. Además, es el momento para traspasar los límites y encontrar nuevas y creativas formas de aplicar la tecnología y el talento. Nuestro informe revela que las empresas que aplican ideas creativas en nuevos entornos tienen un 32% más de probabilidades de lograr un mayor nivel de crecimiento.
«Las interacciones con las personas deberán de ser sencillas, agradables y unificadas»
Ejemplos claros son las nuevas formas de movilidad, con las que no sólo se conectan personas, sino que se pueden transportar cualquier tipo de producto; las empresas del sector hotelero que ofertan espacios de co-working o las compañías de telecomunicaciones ofreciendo plataformas de streaming. Adicionalmente, se establece una nueva frontera que reta a la creatividad, con la aparición de espacios como el metaverso y las realidades inmersivas.
Por otro lado, las interacciones con las personas deberán de ser sencillas, agradables y unificadas. Esta sensación sin interrupciones se consigue desdibujando la línea entre el mundo físico y digital, e integrando las funciones de marketing, ventas, servicio y producto en un “continuo de la experiencia”. La simplificación de cara a las personas debe estar respaldada por una organización interna dinámica. Este último paso parece cada vez más difícil, ya que un 88% de los directivos señala que sus organizaciones se han vuelto más temerosas al riesgo debido a la pandemia. Pero la paralización constituye un lastre peligroso y las organizaciones líderes deben impulsar un diseño organizativo que permita a los equipos de personas actuar con libertad.
Las reglas han cambiado. Para crecer de forma constante hay que observar el contexto, simplificar los procesos y resolver los problemas. Si no, se corre el riesgo de dejar de ser relevantes para las personas y la sociedad, algo que una marca nunca debe permitirse.
