Dotar de consistencia a la experiencia de cliente se convierte en la primera de las cinco tendencias que van a guiar el customer experience management (CEM) durante los próximos 12 meses.
La gestión de la experiencia de cliente se ha convertido en algo crucial para aquellos negocios y marcas que quieren ser más rentables y competitivos. En 2017 se estima que el 50% de los proyectos de inversión en producto se centrarán en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Los especialistas de Splio, compañía de software para la gestión de la experiencia de cliente, ha detectado cinco tendencias claras en customer experience management.
1. El fin del omnicanal
Entender la omnicanalidad como el hecho de estar presentes en todos y cada uno de los canales ya no es suficiente. Las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de 10.
2. Mobile first
En este 2017 el consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito. Empresas como Inditex, Mango o Cortefiel ya incluyeron los pagos móviles en sus tiendas en 2016. Pero en 2017 asistiremos a la explosión del móvil en el resto del mercado del retail, no solo respecto a una adopción masiva por los retailers sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.
3. Poner los datos a trabajar
Fiebre de los datos. La captación del máximo de datos de los consumidores es primordial para mejorar la experiencia de cliente. Pero no tiene sentido tener muchos datos si no están organizados ni se saben utilizar. Las empresas deben empezar a ser más inteligentes sobre cómo aprovechar los datos de clientes de sus clientes para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio Harris Group, el 72% de los millennials prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.
4. Chatbots: la atención al cliente de nueva generación
Los bots y en especial, los chatbots, se están empleando para personalizar la experiencia del usuario. De hecho, se estima que antes del 2020 los agentes de call center habrán sido sustituidos por chatbots inteligentes.
El chatbot ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, y puede anticipar el comportamiento del cliente basándose en sus acciones anteriores. Estos nuevos agentes van a revolucionar el concepto de atención al cliente y cambiar la forma en que se producen las compras online: en lugar de limitarse a navegar o buscar, un cliente en su proceso de compra podrá obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.
Para ello, las marcas van a necesitar trabajar en hacer accesible a estos bots la información actual que tienen de sus clientes, y también en cómo integrar la información que estos recaben en sus interacciones con los clientes.
5. Tecnología CEM
Para poder gestionar la experiencia de cliente se necesita una tecnología adecuada. Se estima que este año el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de tecnologías, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de su empresa.
