Desde hace unos meses cada día aparecen en prensa más noticias sobre el coche autónomo y el conectado. La tecnología también ha supuesto una disrupción para el sector automovilístico, y no todos los players han reaccionado con celeridad. Este es el caso de los concesionarios de coches, que deben afrontar una serie de retos si no quieren perder su valor en el customer journey del consumidor.
De hecho, su papel como distribuidor de coches peligra ante las acciones de Amazon, Walmart, CarSaver e incluso Trive —e-commerce solo para coches—. Estas iniciativas reafirman las tendencias recogidas en The Next Generation of Automotive Sales 2025, de A. T. Kearny: En 2025 se venderán 35 millones de coches online.
Ante este escenario la única alternativa de los concesionarios es comenzar la transformación digital de la mano de un partner de confianza y potenciar su atributo diferencial: La experiencia de cliente.
¿Y cómo pueden ofrecer la mejor experiencia de cliente? Partiendo de la premisa de que el mundo físico y el digital han difuminado sus barreras, e implementando acciones enfocadas en la experiencia de cliente en la preventa y postventa.
En la primera tenemos que evitar la desconexión entre la web y el mundo real. Uno de los problemas que se encuentran los consumidores es la falta de concordancia entre la información de la web y la del concesionario. Impulsemos el canal digital, con una web responsive —sabiendo que el móvil es clave en el proceso de compra— o una app con un diseño sencillo y que sea de utilidad para el consumidor. Potenciemos la cercanía y la proximidad, y maximicemos la experiencia real, haciéndoles sentir únicos.
Una forma idónea pueden ser los chatbots o bien los showrooms virtuales como el que realizamos para FIAT, en el que los clientes disfrutan de un tour virtual por el coche, sin moverse del sofá. Una experiencia única y personalizada.
Nuestra relación con el cliente no acaba con la venta, sino que debemos fidelizarle y ofrecer servicios alternativos. Aquí la implantación de un CRM será imprescindible para la adecuada gestión de clientes y la comunicación con ellos.
También podremos usar el lead nurturing —técnica para convertir los leads en clientes— cuando la persona interesada contacta vía web. Gracias al Data obtenido podremos enviarle mensajes adaptados al momento exacto de su funnel de compra.
Hagamos de la conducción —y por ende la compra del coche— un momento memorable, real, físico, tangible, pero complementado con los avances tecnológicos como la realidad virtual, o los bots con inteligencia artificial. Ya lo decía Henry Ford: “El progreso de verdad es el que pone la tecnología al alcance de todos”.
Sergio Illescas, director comercial de Artyco