Las empresas invierten mucho en estrategias de captación de consumidores. Pero la fidelización resulta cinco veces más rentable. Algunas marcas deben el 74% de sus ingresos a sus planes para fidelizar clientes. Y las acciones de personalización multiplican las ventas de las empresas por seis.
El primer paso para diseñar un plan de fidelización es analizar los distintos perfiles y hábitos de los consumidores. Según Emred, compañía especializada en marketing automation, las campañas basadas en el modelo RFM (Recencia, Frecuencia y Monetario) aumentan considerablemente el conocimiento que las marcas pueden tener de sus clientes.
Modelo RFM
El modelo RFM ha sido utilizado desde hace más de 50 años por los responsables de marketing de compañías de venta a distancia y mailing directo. Este modelo se basa en la conocida Ley Pareto o del 80/20, del economista italiano Vilfredo Pareto (según la cual el 80% de las ventas de las empresas provienen del 20% de los clientes) y, analiza tres variables: Recencia, frecuencia y el aspecto monetario.
• Recencia: última vez que compró el cliente, teniendo en cuenta los días transcurridos desde su última compra.
• Frecuencia: el número de compras realizadas en un periodo de tiempo definido. Lo habitual es tomar como referencia periodos de un año, al tratarse de un periodo de tiempo lo suficientemente representativo, aunque es adaptable según los tiempos y el tipo de negocio de la empresa.
• Monetario: el dinero que se gasta el cliente.
A partir de esta información, cualquier empresa puede diseñar sus campañas de emailing definidas y diferenciadas para cada cliente. Según varios estudios del sector, las empresas que centran su estrategia en este tipo de campañas, multiplican sus ventas por seis.
Con el marketing automation, las empresas pueden procesar todo este comportamiento de forma automática, ya que esta tecnología recoge toda la información RFM de cada cliente de forma individual, la guarda una ficha y lo clasifica dentro de un nivel de fidelización. Esto permite a las empresas segmentar y automatizar sus acciones de marketing con cada uno de sus clientes de manera individual y dependiendo de su experiencia de compra.
“Los modelos de fidelización del cliente basados en RFM para eCommerce, permiten a las empresas identificar a los clientes más fieles y clasificarlos en función de cómo respondan a sus acciones de marketing. De esta forma, si un cliente lleva varios días sin comprar en la tienda online, el sistema puede enviarle un email segmentado en función sus características y necesidades, con el objetivo de que siga comprando en el futuro y garantizar un modelo de crecimiento de negocio basado en la fidelización de los clientes y no en las compras puntuales” señala Mar Ojeda, directora general de EMRED
