Es responsabilidad de las empresas incluir dentro de la experiencia del cliente un “momento WoW”, algo inesperado que ayude a fijar el contacto y la marca en la memoria del consumidor, favoreciendo una vinculación duradera.
Cada vez más, los consumidores demandan experiencias fáciles y agradables en la compra y uso de los productos y servicios. Los denominados momentos WoW pueden dar respuesta a esa aspiración.
Para Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, “el momento WoW es un factor destinado a sorprender al cliente. Es la guinda del pastel, el efecto inesperado de una fiesta sorpresa…; es el broche que nuestros clientes recordarán y de lo que probablemente hablarán de forma proactiva con muchos de sus amigos y conocidos”.
La fuerza del WoW
La fuerza del WoW hace que los clientes y potenciales clientes incrementen su conversión de fans de la marca y, con ello, su efecto multiplicador vía recomendaciones.
Lograr este efecto no consiste en desarrollar métodos o regalos fuera de las posibilidades de la empresa. Basta con hacer algo diferente de la competencia, que impacte en la experiencia de cliente y en la percepción y vivencia que este tiene con la marca.
“Las cosas pequeñas, los detalles, el transmitir de forma tangible que hemos pensado en nuestros clientes, más allá de lo que esperan, es suficiente. No es necesario invertir grandes cantidades de dinero. Eso sí, debe ser auténtico y perfectamente integrado en el posicionamiento de la marca y orientado al segmento de cliente” indica Martínez-Arroyo. Y añade, “cada empresa debe encontrar sus momentos WoW, siempre y cuando haya cumplido con los mínimos de calidad que sus clientes demandan a su actividad y posicionamiento”.
¿Cómo introducir eficazmente un momento WoW en la experiencia de cliente?
Para que el momento WoW se produzca, se tienen que generar cuatro características en cada uno de los momentos de interacción con el cliente. En primer lugar, que sea amigable, el cliente tiene que sentir que la experiencia de marca que va a vivir va ser agradable y cercana. Además, tiene que ser percibida como única para él.
Por otro lado, este tipo de acción tiene que ser creíble y de confianza, que el cliente sienta que puede creer en la persona que le atiende y en la marca que le representa, basándose en la demostración de su capacidad y cumplimiento de promesas. Y todo ello de forma ágil y sencilla, transmitiendo una sensación de un proceso sin trabas, ni dificultades para conseguir su objetivo lo más rápido posible.
Un claro ejemplo de un momento WoW ocurrió cuando los 200 pasajeros de un vuelo, de Madrid a Coruña, un lunes a las ocho de la mañana, recibieron un smartphone Galaxy Note 8 de manos del Vicepresidente Corporativo de Samsung, consiguiendo auténticos adeptos a la marca. Los resultados superaron todas las expectativas.
El presidente de DEC concluye, “solo tenemos una oportunidad para sorprender en la experiencia de cliente… la próxima vez puede que no vuelva”.
