La experiencia de cliente será una prioridad para las compañías, pues 7 de cada 10 priorizarán las inversiones en ella durante 2022. Sin embargo, tanto usuarios como compañías reconocen que uno de los factores que más preocupan es el gran volumen de información solicitada durante el proceso de registro online.
En esa línea, un 20% de los usuarios afirma abandonar en el último año diferentes formularios de admisión debido al gran número de detalles solicitados. Por otro lado, hasta un 34% de las organizaciones admite que el tiempo de registro es excesivamente largo, y un 26% de los consumidores está de acuerdo con esto.
Estas son algunas de las conclusiones vertidas en el informe «Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico», elaborado por Forrester para Experian. En él, se muestra también que la clave de la optimización está en las nuevas tecnologías: un 67% prevé invertir en la digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de los clientes. Una de esas áreas es la de verificación de la identidad digital, prioritario para el 65% de las empresas encuestadas.
La optimización de datos también es parte clave de la transformación: hasta el 50% de las organizaciones prioriza el uso de Inteligencia Artificial o machine learning en estos procesos en los próximos doce meses.
Mejorar la prevención del fraude
El estudio también muestra que el 60% de las empresas reconoce deben mejorar la estrategia de prevención del fraude para reducir la fricción con los clientes. A su vez, un 51% considera que la verificación de la identidad del cliente lleva demasiado tiempo.
Otras de las conclusiones que deja el informe son que el 64% de los consumidores ha abandonado una solicitud de registro en el último año, y que el 6% lo ha hecho más de tres veces. También, el 62% de las empresas de la región EMEA ha recibido un aumento de las solicitudes de crédito de nuevos clientes, mientras que el 59% ha experimentado un crecimiento de los clientes existentes.
