Lograr la recomendación de sus clientes es una estrategia de marketing para las empresas, porque implica un grado de satisfacción muy elevado. Por eso es el resultado más difícil de obtener y el más significativo, según el estudio “El Consumidor Conectado”, elaborado por Affinion en colaboración con la Universidad Oxford Brookes.
El estudio de Affinion tiene como objetivo comprender los factores que influyen en el compromiso de los clientes (customer engagement) con las marcas, en especial con los bancos. Para averiguarlo, se encuestó a 18.447 consumidores de 12 países acerca de su actitud hacia los bancos, los operadores de telecomunicaciones y los comercios minoristas.
Según el estudio, los bancos obtienen la puntuación más alta en cuanto a recomendaciones de los consumidores, con 76 puntos. Los consumidores consideran que su relación con el dinero es importante y, por tanto, prestan especial atención a lo que los bancos les dicen y comunican. Los resultados demuestran que el sector está logrando con éxito integrarse en la vida diaria de los usuarios.
De los tres sectores analizados, el comercio minorista es el que tiene el grado de fidelidad más alto de los tres, ya que obtiene 68 puntos, uno más que los bancos y cuatro más que los operadores.
Los datos obtenidos revelan que cuantos más canales utiliza el consumidor, más interactúa con la empresa y más posibilidades de que aumente la fidelidad. Los consumidores que mantienen menos contacto con el banco normalmente acuden a la sucursal, mientras que aquellos que interactúan con más frecuencia suelen utilizar varios canales: acuden al banco, visitan la página web, llaman por teléfono y usan la aplicación móvil.
EL CAMINO A LA RECOMENDACIÓN
En el camino que recorren las empresas del sector bancario para lograr la fidelización, la satisfacción desempeña una función fundamental, así como la confianza, la obligación, el afecto y el entusiasmo. A medida que el consumidor avanza hacia la recomendación, los elementos afectivos, como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante.
En este sentido, el estudio destaca que la influencia de la familia en este tipo de decisiones es mayor que la de la publicidad (49%). Los amigos también tienen una fuerte influencia en el proceso de toma de decisiones, ya que el 34% de los consumidores declara que es un factor que tiene en cuenta.
