Poner al cliente en el centro de la estrategia de marketing. Escuchamos tantas veces esta frase que su significado ha quedado un tanto devaluado. En realidad, solo algunas marcas hacen realidad dicha afirmación, bien por falta de recursos o de conocimiento. No obstante, cada día son más las herramientas que pueden ayudarnos a convertir al cliente anónimo en persona y cada interacción en relación. ¿Han oído hablar del clienteling?
Se trata de una técnica a desarrollar en la tienda física cuyo atractivo reside en aunar trato humano y tecnología. Hasta ahora han sido las firmas de lujo las precursoras en utilizar este tipo de herramientas para proporcionar a sus clientes experiencias de compra de alta calidad.
Esta solución, según informa la compañía especialista en software de customer experience management Splio, permite al vendedor acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil para poder así atenderle de una forma hiperpersonalizada. Además, la relación de confianza que se puede establecer en la tienda física entre vendedor y comprador genera un mayor flujo de datos que quedarán también almacenados en el dispositivo para utilizar en posteriores transacciones, futuras estrategias de marketing y programas de fidelización.
De este modo, el vendedor puede saber al instante las preferencias del cliente, su historial de compra, sus productos favoritos, etc. y darle así la bienvenida, ayudarle y afianzar una relación que redundará en el compromiso y el apego con la marca.
CONEXIÓN EMOCIONAL
La tienda física, el lugar en el que se siguen haciendo el 77% de las compras, aporta múltiples ventajas a las marcas. Además de la proximidad con el consumidor, el establecimiento es también el entorno en el que se produce la conexión emocional.
Sin embargo, de acuerdo con los expertos de Splio, los retailers no están todavía suficientemente preparados para implementar el clienteling. Los vendedores todavía se centran más en completar las ventas que en responder a las necesidades del cliente. Todo ello a pesar que hasta un 84% de los clientes estaría dispuesto a pagar más si las marcas les ofrecieran una mejor experiencia de compra, según el estudio RetailMeNot.
De esta misma fuente nos llega otro dato preocupante: el 80% de los consumidores sienten que no se les da la bienvenida a las tiendas de una forma personalizada. Como anécdota cabe señalar que hasta un 35% de los usuarios que entran en una tienda de lujo con la intención de comprar acaban yéndose sin hacerlo.
