Findasense ha desarrollado un modelo que combina herramientas de automatización con un enfoque centrado en las personas. Hablamos con Joserra López, CEO global de Findasense, y Catalina Serrano, global head of intelligence, sobre este enfoque integral que se centra en el verdadero poder de las conexiones humanas y el brand experience.
¿Cuál es el propósito central del proyecto de Findasense vinculado a la inteligencia artificial?
Joserra López: El proyecto tiene como eje central liberar el poder de la conexión humana en este contexto profundamente determinado por la inteligencia artificial. Mediante la automatización de tareas rutinarias y de bajo valor, se busca que los equipos humanos puedan concentrarse en lo que realmente importa: construir relaciones significativas, resolver problemas complejos y diseñar experiencias de marca que dejen huella. Es una propuesta que no excluye la tecnología, sino que la pone al servicio del talento humano.
¿Cómo se combinan las herramientas high-touch y high-tech para mejorar la experiencia del cliente?
J.L.: La combinación de herramientas high-touch -centradas en el contacto humano- y high-tech -tecnología avanzada- permite ofrecer soluciones integrales. Esta fusión responde no solo a las necesidades operativas del cliente, sino también a su expectativa de una experiencia emocionalmente satisfactoria. Al unir procesos estandarizados con tecnologías de punta, logramos generar una ventaja competitiva real para las marcas.
Automatización y conexión emocional
¿Qué rol cumple la automatización mediante IA dentro de este enfoque?
Catalina Serrano: Hoy en día, la inteligencia artificial se encarga de las tareas operativas más repetitivas y costosas en tiempo y recursos —como la clasificación de consultas, el enriquecimiento y gestión de datos, o la generación de informes rutinarios— liberando a nuestros equipos de ese peso. Al delegar esas actividades a la IA, podemos redirigir todo nuestro talento hacia labores de alto valor: diseñar estrategias innovadoras, resolver problemas complejos con un enfoque creativo y ofrecer un acompañamiento emocional genuino al cliente. De este modo, la IA actúa como un multiplicador de capacidades, potenciando la pericia humana en lugar de sustituirla, y permitiendo que cada interacción refuerce la promesa de una experiencia premium y cercana.
¿Por qué sigue siendo tan necesaria la intervención humana en ciertos tipos de interacciones con los clientes?
C.S.: Entre el 50 % y el 70 % de las transacciones transcurren ya de forma digital (WifiTalents), existen situaciones que solo pueden abordarse con verdadero pensamiento crítico y empatía profunda. Cuando el cliente afronta un problema especialmente complejo, busca más que una solución eficiente: desea sentirse escuchado y entendido. En esos momentos, la tecnología sirve como soporte —ofreciendo información y agilizando procesos— pero la confianza se cimenta en la escucha activa, el matiz de la conversación humana y el vínculo personal que solo un experto puede establecer. Por ello, liberamos a nuestro equipo de las tareas de bajo nivel para que desplieguen toda su capacidad de conexión emocional y consultoría estratégica, diferenciando nuestra propuesta en un mercado dominado por la automatización.
¿Qué aporta la inteligencia emocional al uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente?
J.L.: La inteligencia emocional permite identificar y comprender las emociones del cliente en tiempo real, lo que resulta esencial para generar una conexión auténtica. Cuando los equipos humanos pueden enfocarse en entender lo que el cliente necesita realmente, y contar con herramientas que les den contexto emocional, el resultado es una experiencia mucho más rica y satisfactoria. La IA, en este sentido, potencia esa capacidad de escucha y respuesta.
“El proyecto tiene como eje central liberar el poder de la conexión humana en este contexto profundamente determinado por la inteligencia artificial (Joserra López)”
¿Cuál es la visión de Findasense sobre la conexión humana en un mundo cada vez más digitalizado?
J.L.: Creemos en un mundo donde las personas y las organizaciones se conectan más allá de las transacciones. Una «tribu humana global» donde las diferencias se transforman en riqueza, y donde los datos y la creatividad se utilizan para crear valor real. Apostamos por un modelo donde los seres humanos están en el centro, no solo como clientes o colaboradores, sino como protagonistas de un cambio positivo en la sociedad.
Agentes inteligentes para una nueva experiencia de marca
¿Cómo se concreta esta visión en acciones dentro de las organizaciones?
C.S.: A través de la implementación de agentes de IA, capaces de asumir una amplia gama de funciones: desde la generación de contenido creativo hasta el análisis de datos o la coordinación de proyectos. Esta tecnología no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también libera a los equipos humanos para que se enfoquen en tareas que requieren sensibilidad, criterio y creatividad.
¿Qué son los agentes de IA y qué funciones cumplen dentro del ecosistema de experiencia de marca?
C.S.: Los agentes de IA son sistemas de software inteligentes que utilizan aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural y algoritmos avanzados para alcanzar objetivos y ejecutar tareas por los usuarios. Automatizan procesos repetitivos, ofrecen insights en tiempo real y permiten una interacción fluida con consumidores o colaboradores. En resumen, optimizan operaciones y permiten ofrecer experiencias más personalizadas y de mayor valor.
“Al delegar las tareas rutinarias a la IA, podemos redirigir todo nuestro talento hacia labores de alto valor, como diseñar estrategias innovadoras y ofrecer un acompañamiento emocional genuino al cliente (Catalina Serrano)”
¿En qué áreas concretas están operando estos Agentes de IA?
J.L.: Los Agentes de IA tienen presencia transversal en muchas funciones. Existen agentes creativos que generan contenido para branding y marketing; agentes de datos que gestionan el análisis y la predicción; agentes de gestión de proyectos que optimizan la coordinación y asignación de recursos; y agentes internos que ayudan a los empleados en sus tareas cotidianas. Cada uno de ellos contribuye a liberar tiempo y energía para enfoques más humanos.
¿Cuáles son los beneficios tangibles que las organizaciones obtienen al integrar estos agentes inteligentes?
J.L.: Los resultados son notables. Según cifras de mercado, la automatización inteligente (IA + RPA) puede reducir los costos operativos hasta en un 40%. Las tareas repetitivas se completan el doble de rápido y la productividad general de los equipos puede aumentar entre un 20% y un 30%. Esto permite que el talento humano se concentre en aportar valor desde lo estratégico, lo emocional y lo creativo.
(*) Fuente McKinsey, Computerworld España y Deloitte.
¿Qué importancia tiene evaluar la preparación actual de los equipos frente a estas tecnologías?
J.L.: Es fundamental analizar el nivel de madurez digital, identificar brechas de habilidades y anticiparse a los cambios del mercado. Esta evaluación es clave para mantener una ventaja competitiva sostenible. Además, ayuda a que la transformación tecnológica no sea solo una adopción de herramientas, sino una evolución cultural y organizacional.
¿Qué tipo de experiencias buscan hoy los consumidores y cómo se responde a esa demanda desde este modelo?
J.L.: Los consumidores demandan experiencias más rápidas, personalizadas y auténticas. Nuestro modelo responde a esa expectativa con una propuesta equilibrada: la tecnología aporta velocidad y eficiencia, mientras que las personas aportan empatía y sentido. Es en esa intersección donde se produce la verdadera diferenciación de marca.
Además de la implementación de agentes de IA, como consultores y expertos en brand experience, ¿qué otras oportunidades han visto?
C.S.: Más allá de los agentes, la IA está permeando todos nuestros servicios. Un ejemplo destacado es la evolución del SEO tradicional al SGE (Search Generative Experience). Con SGE, los resultados de búsqueda dejan de limitarse a enlaces estáticos y pasan a ofrecer respuestas conversacionales y generadas dinámicamente gracias a la A generativa: resúmenes contextuales, comparativas instantáneas y recomendaciones hiper personalizadas. Nuestro equipo de especialistas está desarrollando frameworks y flujos de trabajo para SGE, garantizando que las marcas para las que trabajemos aparezcan de forma prominente en estas nuevas experiencias de búsqueda.
