El enfoque de “empatía radical” propuesto por la consultora busca cerrar el gap de empatía mediante la indagación en las raíces socioculturales y emocionales de los consumidores. Según un estudio de Accenture, las marcas que son percibidas como empáticas tienen 2,7 veces más consideración que sus competidoras y un nivel de lealtad 3,4 veces superior, lo que se traduce en un impacto positivo en las ventas y la fidelización.
Asimismo, una investigación muestra que Deloitte, el 83% de los españoles considera que la empatía de las marcas es un factor clave en su decisión de compra. Sin embargo, un 65% de los consumidores en España siente que las marcas no son suficientemente empáticas en sus comunicaciones y acciones, una cifra que supera el promedio europeo, según KPMG. Este déficit de empatía se traduce en la necesidad de las marcas de comprender mejor las verdaderas necesidades y motivaciones de los consumidores.
Pablo Vázquez, CEO de Collaborabrands, señala que “las personas perciben empatía por parte de las compañías cuando realmente les solucionan sus problemas o satisfacen una necesidad de manera efectiva”. Por su parte, Mercè Elías, directora general de la consultora, subraya que la desconexión entre marcas y consumidores es perjudicial para los negocios en un contexto donde las empresas deben ser más centradas en el consumidor que nunca.
El objetivo de la estrategia es, por tanto, dotar a las marcas de importancia y utilidad en la vida cotidiana de las personas, mediante relatos y propuestas activables que respondan a sus necesidades. Vázquez enfatiza la necesidad de escuchar a los consumidores en un entorno saturado de ruido, donde las propuestas a menudo se centran más en las categorías que en las personas.
Collaborabrands ha aplicado este enfoque en proyectos como “Aprendemos juntos” de BBVA y el reposicionamiento de la marca Facundo, además de trabajar con otros clientes como PepsiCo, Helios, Air Europa, Delaviuda y Campofrío.
