Según datos del estudio, las empresas que pertenecen a la ACE facturaron 1.405 millones de euros el pasado año en nuestro país, y emplearon un total de casi 64.000 trabajadores en España.
Además, el cien por cien de los centros que se analizaron para el estudio poseían al menos una certificación de calidad, lo que demuestra la búsqueda de la excelencia incluso dentro de la actual coyuntura de crisis económica. De hecho, el sector se ha convertido en una de las áreas de mayor crecimiento de la economía española.
Asimismo, el gasto en inversión tecnológica también se ha incrementado, y se está apostando por nuevas herramientas que manejen la multicanalidad, las redes sociales y el análisis en tiempo real de las iteraciones. Esto es clave para poder seguir evolucionando e innovando. Hoy más que nunca, las nuevas tecnologías son esenciales, no sólo para mejorar la competitividad y agilidad empresarial, sino también para generar nuevos modelos de negocio en un mercado global, y en constante cambio.
Sin embargo, en relación a Europa, la inversión está cayendo frente a la de Estados Unidos y economías emergentes, por lo que si queremos seguir creciendo, tendremos que concienciar a la sociedad del impacto positivo que tiene el área del contact center en el desarrollo económico de un país y en la generación de empleo.
En el caso de Transcom, la región Iberia y Latam, que cuenta con más de 6.000 empleados, es especialista global en customer experience y ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, etc., seguirá apostando por ofrecer servicios de calidad a las empresas y generar valor. Las compañías de este sector tenemos la certeza de que la externalización de servicios puede suponer una ventaja empresarial y cuyo mercado no dejará de crecer igual que lo ha hecho hasta ahora. Su buena salud se debe a estos tres motivos:
• Contribuye a la rentabilidad de los clientes: para las compañías es primordial encontrar maneras de optimizar sus procesos de negocio reduciendo costes operativos y aumentando su eficacia. El outsourcing o externalización ha demostrado ser la opción más rentable.
• Ofrece servicios de calidad: una de las claves de la rentabilidad que se garantiza, radica en que se ofrece la gestión de todo tipo de procesos, incluidos los considerados críticos para el núcleo de negocio. Por esta razón, antes de contratar servicios de externalización, los clientes estudian la calidad de su proveedor para asegurarse unos servicios óptimos. Este nivel de exigencia consigue que el trabajo de empresas del sector evolucione y mejore constantemente.
• Tiene en cuenta las posibilidades de cada país y establece una estrategia de crecimiento personalizada: se analizan las mejores ventajas en calidad y coste para los clientes, lo que permite planificar la expansión de acuerdo a cada necesidad.
Además de estos tres motivos, el hecho de que España esté pasando por una crisis económica y que sin embargo el sector del contact center siga creciendo, demuestra que los servicios ofrecidos, como los orientados a aumentar la cartera de clientes o fidelizar a los ya existentes, son fundamentales para las compañías españolas. Todo apunta a que esta tendencia se mantendrá en el próximo año.
Sin duda son muchos los retos que el sector tiene de cara al futuro. En él, el perfil del consumidor será cada vez más exigente al utilizar un abanico cada vez más amplio de canales, lo que exigirá un proceso continuo de innovación y desarrollo en las empresas de contact center. A día de hoy, los datos de inversión tecnológica y certificaciones de calidad avalan que el sector y sus clientes ya han comenzado este camino.
(*) Álvaro Buesa, director de marketing y ventas de Transcom para España, Portugal y América Latina.
