Según el estudio de mercado El sector del contact center en 2012, que analiza la evolución y situación actual del sector en el mercado español y latinoamericano, el aumento de la actividad del negocio de centros de atención al cliente ha llevado a alcanzar 64.000 puestos de trabajo en nuestro país durante el año pasado.
Las cifras del estudio muestran que el crecimiento es mayor en España que en el extranjero, principalmente en Latinoamérica, donde la pujanza de estas economías ha hecho perder competitividad por el incremento de precios de los servicios prestados.
El número de plataformas propias en España es de 99 con un total de 42.479 puestos operativos con una ocupación media del 75%. Adicionalmente las empresas gestionan 74 plataformas de cliente con 2.555 puestos en total. En el extranjero se cuenta con 32 plataformas y 31.071 puestos y una ocupación media del 73%, con algo más de 7.000 puestos el año pasado.
El perfil medio del agente de contact center en España es una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios. Fuera de nuestro país el perfil es muy similar en cuanto a sexo y formación académica pero con una edad comprendida entre los 18 y los 25 años.
La actividad funcional de los agentes es principalmente la atención al cliente (59%), seguida de la venta (19%) y del soporte técnico/backoffice (6%).
Así mismo, el promedio de plazo de cobro de las facturas es de 85 días elevándose a más de 130 en el caso de la Administración Pública y la Distribución.
En cuanto a sectores, las áreas que más demandan los servicios de centros de atención al cliente son en primer lugar el sector de telecomunicaciones (40%), seguido de Administración Pública (13%) y de servicios financieros, seguros y energía, con un 8% de peso cada uno, respectivamente.
