La historia de la humanidad identifica «coyunturas críticas», acontecimientos clave que cambian permanentemente el curso de la sociedad del momento como, por ejemplo, la llegada de la agricultura, la revolución industrial, la llegada de la informática, etc. En la actualidad, nos encontramos inmersos de lleno en una revolución digital que está transformando drásticamente y a un ritmo sin precedentes la manera en la que nos relacionamos con el mundo que nos rodea.
Cuando se producen estos acontecimientos, surgen temores e incertidumbre de manera inmediata. Sin embargo, estos nuevos avances abren una serie de oportunidades impensables hasta entonces; ¿Quién habría imaginado una carrera para trabajar en email marketing hace 25 años? La irrupción de la Inteligencia Artificial ha modificado el mundo laboral y empresarial de una manera tan profunda que, según el grupo de investigación BISITE de la universidad de Salamanca, para 2025 la IA puede llegar a ocuparse de hasta el 95% de todas las interacciones de la empresa con los clientes mediante tecnologías que responden en tiempo real, logrando un nivel de perfección en el que no se distinga si se está hablando con un humano o una máquina. Esta nueva realidad hace que ya estemos experimentando la aparición de toda una industria centrada en la optimización de los asistentes virtuales, entrenadores de IA, lingüistas computacionales, desarrolladores de conversaciones, analistas de las consultas, etc.
Para 2025 la IA puede llegar a ocuparse de hasta el 95% de todas las interacciones de la empresa con los clientes mediante tecnologías que responden en tiempo real
En los últimos años se ha visto como las empresas, especialmente las pymes, han tenido dificultades para atender a sus usuarios, cada vez más digitalizados, y no pueden aumentar sus equipos al ritmo que crecen las interacciones con sus diferentes públicos. Es en este punto donde entran en juego los humanos digitales, que llegan para cubrir esta necesidad: avatares dotados de capacidad de aprendizaje, movimiento y simulación de sentimientos, que funcionan con inteligencia artificial, y permiten a las empresas interactuar de una manera más humana y eficiente, fortalecer y personalizar su vínculo con sus usuarios, diferenciarse y ser más competitivos. Bajo este contexto, Emergen Research estima que el tamaño del mercado mundial de avatares humanos digitales alcance los 527.580M de dólares en 2030 y registre una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 46,4% durante este periodo.
El tamaño del mercado mundial de avatares humanos digitales alcanzará los 527.580M de dólares en 2030
La implementación de este tipo de tecnologías y soluciones es transversal a compañías de todo sector y dimensión. Sus funcionalidades y aplicaciones son múltiples: ayuda a la venta, presentación de compañía, atención a alumnos o clientes, acompañamiento de pacientes, encuestas de satisfacción, resolución de dudas, información sobre nuevos lanzamientos, reserva de cita, venta de entradas, cálculo de presupuesto o cobro de un servicio.
Humanos digitales en los departamentos de marketing
Dentro del ecosistema empresarial actual, el marketing y las ventas se han posicionado como uno de los sectores más proclives a favorecerse de la adopción de tecnologías de inteligencia artificial (IA), según una encuesta global de IA. El 79% de los encuestados afirmó que los departamentos de marketing y ventas de sus organizaciones fueron testigos de aumentos de ingresos de 5% o más utilizando la inteligencia artificial para tareas como la fijación de precios y la predicción de la probabilidad de compra. Pero no son los únicos. Los humanos digitales se están implementando como embajadores de marca, influenciadores digitales, representantes de atención al cliente, asesores de atención médica, formadores… por nombrar algunos. En cualquier caso, los humanos digitales ofrecen una experiencia más cercana a los clientes, lo que permite a las empresas escalar el toque humano, así como permitir que el personal humano se centre en otras tareas importantes.
Todas estas acciones se suelen realizar a través de operadores que no siempre están disponibles, con incómodos formularios que nunca encajan en nuestras demandas o más recientemente a través de chatbots tan impersonales como decepcionantes. Los chatbots, como sistemas de respuesta automática, son muy ágiles, pero provocan una reacción negativa en un alto porcentaje de los usuarios, debido a que no son realmente inteligencia artificial aplicada, sino “disparadores” de respuestas básicas que solo resuelven parte del problema. Así lo refrendan estudios como el realizado por Emergen Research, que afirma que los usuarios experimentan fatiga digital hasta el punto de que cerca del 82 % prefiere hablar con una persona antes de tratar un problema a través de un chatbot.
Los humanos digitales llegan para garantizar un customer journey diferencial: creando interacciones, no solo transacciones, construyendo relaciones más profundas con los clientes, aportando una experiencia de usuario positiva, mejorando su fidelidad y aumentando los ingresos. En definitiva, un humano digital con cara, cerebro y brazos para facilitar el acceso a un mundo cada vez más conectado, un mundo que avanza hacia nuevos canales y formas de comunicación. Una realidad que abre las dimensiones de sus pantallas para entrar en universos 3D cada vez más realistas buscando experiencias interactivas en todos los ámbitos, siendo capaces de llegar a los usuarios y pacientes para generar emociones, convencer, adaptarse, guiar, acompañar.
