El marketing digital define a todas aquellas estrategias, en su conjunto, que tienen como objetivo promocionar una empresa o marca a través de internet. La principal diferencia con respecto al marketing convencional es que utiliza canales digitales y telemáticos que pueden ser analizados en tiempo real.
En plena era postpandemia, y con la dependencia tan masiva de internet a la que estamos expuestos gran parte de la población, parece una temeridad no intentar sacar partido de estas herramientas.
Por su parte, la atención al cliente incluye todas esas acciones que desarrolla una empresa para resolver las incidencias, las necesidades o las consultas de los consumidores una vez han adquirido un producto o un servicio determinado.
Estas tareas pueden desempeñarse utilizando distintos medios de comunicación: teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, chatbots y otras opciones que no tienen tanto recorrido. Únicamente con la definición ya podemos observar que existe cierta sintonía entre ambos conceptos, y es que tanto el marketing digital como la atención al cliente buscan satisfacer las demandas de los consumidores y profundizar en las necesidades del mercado.
La primera lo hace con los que ya son clientes, mientras que el marketing digital pone el foco en el público ya fidelizado y en los potenciales consumidores. Para incidir más en esta relación conjunta hoy te contamos cómo pueden vincularse ambas estrategias en el mundo de la empresa.
El marketing es más que atraer clientes y vender
Cuando una empresa desarrolla una estrategia de marketing digital lo hace para captar el interés de los clientes, tanto potenciales como los que ya conocen la marca. Sin embargo, si queremos que vaya de la mano de la atención al cliente, su finalidad no debe ser únicamente esta.
Se tiene que preocupar de que los productos o servicios diseñados cubran las necesidades de los clientes, que sean ajustados a sus demandas. En la actualidad muchos consumidores son digitales, y no nos referimos con esto únicamente a que consuman de manera online, sino que utilizan los canales digitales para algo más que comprar.
En este sentido, la interrelación con la audiencia ha de incorporar a redes sociales, apps móviles y hasta áreas de cliente. Este último espacio, cuando está bien diseñado, es el más confiable, un ámbito en el que el consumidor se siente más seguro.
Es justo aquí donde el marketing entronca con la atención al cliente. Si el objetivo no es solo vender, sino agradar al consumidor y atraerlo como parte del entramado de la empresa, para que esta siga creciendo, los servicios de atención deben funcionar a la perfección.
Acompañar al cliente en todo el proceso
En ocasiones muchas empresas ven los canales de atención al cliente como algo muy secundario. Piensan que únicamente poniendo precios mejores que la competencia o prestando un servicio más rápido, con mejores entregas y más disponibilidad de productos, va a ser suficiente para generar interés y fidelidad.
Sin embargo, esto no es así en la mayoría de los casos. De hecho, el Edelman Trust Barometer presentado en el año 2022 pone de manifiesto que solo un 49% de las personas confían en lo que ven en publicidad y se fían más de las personas de su círculo más cercano.
Por otra parte, otra encuesta, esta realizada por Zendesk, señaló el 44% de las personas participantes en el estudio consideraban a los servicios de atención al cliente como algo muy secundario para las empresas.
En esta coyuntura tenemos que, muchos consumidores no se fían de lo que se les vende a través de la publicidad y además creen que las empresas no tienen en la atención al cliente un objetivo prioritario. Por este motivo, es esencial para las compañías aunar ambos conceptos: desarrollar campañas de marketing efectivas y sinceras y potenciar los servicios de atención al cliente con recursos suficientes.
Dos estrategias que van de la mano
La atención al cliente se convierte en un aliado para conocer las necesidades de los clientes, y esto es algo que podemos descubrir cómodamente a través de interacciones en redes sociales o con los chatbots en la tienda online.
En el caso del marketing digital, el aspecto favorable es que muchos de los canales utilizados presentan la opción de estudiar sus métricas de manera inmediata. Así, a medida que se implementan campañas podemos conocer cómo están funcionando.
Texto de Sara Domínguez Baeza.
