Las empresas de contact center no hemos dejado de evolucionar desde nuestros comienzos. Algunas nos hemos caracterizado por saber anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y ofrecerles soluciones adaptadas a sus situaciones particulares. Esta tendencia ha incidido positivamente en nuestra evolución desde el principio, ya que las empresas de contact center actuales somos muy distintas a lo que éramos hace unos años y probablemente también seremos muy distintas a las del futuro.
Pero ¿en qué ha cambiado el sector y cómo se presenta el futuro? Uno de los cambios más significativos que el sector experimentó en el pasado ha tenido que ver con el cambio de denominación del sector, ya que pasamos de llamarnos empresas de call center (centros de llamada) a ser empresas de contact center (centros de contacto). Detrás de ese cambio de denominación se escondió una diversificación en nuestra actividad. Dejamos de ser empresas de servicios telefónicos y pasamos a ofrecer servicios más amplios, empleando todas las
vías de contacto existentes (fax, Internet, e-mail, etc.) que abarcan a día de hoy una amplia gama de posibilidades en los servicios de gestión, venta y atención a clientes.
Los cambios en el sector no se han limitado a la ampliación de las vías de contacto, sino que para poder proporcionar una completa gestión de clientes hemos ampliado nuestros servicios para cumplir las expectativas de éstos y proporcionar todo un abanico de procesos de negocio complementarios al servicio y que cierran por completo el ciclo en esa gestión.
Pero, como hemos dicho, el sector no ha dejado de evolucionar y el futuro de las empresas de contact center pasa por unos momentos de crecimiento estable. De hecho, según el último informe realizado por la consultora DBK, se prevé una facturación en el año 2007 de unos 1.620 millones de euros, lo que supone una variación de un 9% respecto al año 2006.
En un futuro a medio y corto plazo jugarán un papel importante las pequeñas y medianas empresas, ya que, si desde el primer momento las grandes organizaciones, especialmente las del sector financiero, telecomunicaciones y automovilístico, mostraron su deseo de externalizar su servicio de atención al cliente, prevemos que las pymes, aunque en un primer momento se mostraron más reacias, en el futuro van a jugar un papel importante en el crecimiento y desarrollo de las empresas de contact center.
No obstante, pese a la importancia que irán adquiriendo las pymes en el sector, éstas no serán seguramente las únicas en favorecer el crecimiento de las empresas de contact center. Cabe señalar también el potencial de otros segmentos de demanda, como, por ejemplo, el sector público, para el que se estima un creciente grado de externalización de los servicios de atención al ciudadano, y el sector energético como generador de negocio a corto y medio plazo.
La deslocalización es otra de las tendencias que parecen acompañar a las empresas de atención al cliente. Dos son los motivos fundamentales por un lado, es una forma de reducir costes de explotación y, por otro, es una forma de disponer de personal cualificado, algo que en los últimos años, ante la situación de pleno empleo que se vive en algunas ciudades, está siendo más difícil. Estas dos circunstancias han hecho que las empresas de atención al cliente miremos más allá y hayamos optado por seguir creciendo instalando nuestras plataformas en otras ciudades españolas distintas de Madrid y Barcelona, e incluso en países de América Latina y África.
Por último, además de lo arriba citado, en Unísono el futuro pasa por algo más, en concreto por la implantación de una medida pionera que ya ha revolucionado la industria en países del norte de Europa o Estados Unidos: el teletrabajo. Gracias a este sistema todo aquel que quiera trabajar desde su casa para Unísono lo podrá hacer sin importar su ubicación geográfica. G
(*) MARÍA DEL PINO es directora general de Unísono Soluciones de Negocio.
