En España, el 92 % de los consumidores demanda respuestas rápidas y precisas, pero el 80 % sigue eligiendo canales humanos, como la asistencia telefónica, incluso cuando son percibidos como más frustrantes por los tiempos de espera (53 %) o la repetición de información (39 %).
Por el contrario, herramientas basadas en inteligencia artificial, como chatbots o asistentes de voz, apenas superan el 10 % de preferencia, pese a ser valoradas por su agilidad. Los datos son extraídos de ServiceNow en su informe Consumer Voice Report, que analiza cómo la innovación tecnológica está redefiniendo la experiencia de atención al cliente en la región EMEA, con un enfoque especial en España.
Uno de los ejes del informe es el papel emergente de la experiencia emocional como factor clave, al mismo nivel que la eficiencia operativa. En España, un 57 % de los encuestados considera que los chatbots no captan señales emocionales, y un 62 % los percibe como repetitivos y poco personalizados. A pesar de ello, el 68 % confía en que la IA podrá detectar emociones en un futuro próximo, y un 61 % espera avances concretos antes de que termine el año.
En cuanto a la confianza, la IA se acepta principalmente para gestiones rutinarias (seguimiento de paquetes, solicitudes de taxi), pero solo entre un 5 % y un 7 % confiaría en ella para tareas delicadas como cancelar una cuenta bancaria o compartir información médica. A medio plazo, esta percepción podría cambiar: un 38 % cree que dentro de tres años sí delegaría en la IA para cancelar una transacción sospechosa, especialmente entre los jóvenes de 18 a 34 años.
Una evolución que requiere integración, no sustitución
Los datos del informe reflejan que el desarrollo de la IA conversacional aún no ha alcanzado las expectativas: dos tercios de los consumidores afirman que los chatbots no han cumplido su promesa en los últimos cinco años. Sin embargo, un 34 % percibe mejoras recientes, sobre todo cuando la tecnología actúa en segundo plano, como apoyo a los agentes humanos. De hecho, un 11 % de los encuestados destaca que el chat en directo mejora gracias al uso de datos por parte de los agentes.
Para ServiceNow, la clave está en rediseñar la interacción entre humanos e IA, no como una sustitución, sino como una colaboración estratégica. Luis Miguel Domínguez, vicepresidente del área Iberia de ServiceNow, subraya que “los consumidores españoles ya no se conforman con respuestas automáticas básicas. Esperan que la IA se anticipe a sus necesidades y actúe como un aliado que potencie, no reemplace, a los agentes humanos”.
El informe concluye que la IA debe evolucionar hacia sistemas más empáticos, capaces de aprender del contexto y adaptarse a las emociones de los usuarios. Las marcas que consigan integrar estas capacidades en su estrategia de atención al cliente estarán mejor posicionadas para generar confianza, fidelizar y diferenciarse en un entorno cada vez más exigente.
