El 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrecen una experiencia personalizada. No obstante, sólo el 23% de ellos considera haber experimentado altos niveles de personalización después de alojarse en un hotel y dentro del sector retail sólo el 26% nota este trato personalizado.
Los datos han sido facilitados por una encuesta de Medallia, compañía global en experiencia de cliente y empleado, que ha realizado una investigación a 1.749 huéspedes de hoteles y 1.905 consumidores de tiendas retail. Este estudio descubrió que los clientes que califican el nivel de personalización con sobresaliente tienden a hacer calificaciones altas de su satisfacción genérica.
«No es sorprendente ver el claro vínculo entre la personalización y la satisfacción, como tampoco sorprende ver que las marcas luchan por mantenerse al día con las expectativas de los consumidores por más personalización», comenta Andrew Custage, jefe de insights de Medallia Market Research.
«El desafío para las compañías, especialmente en hostelería y comercio retail donde los consumidores frecuentemente interactúan a través de múltiples puntos de contacto digitales, contact centers y también en personas, siempre ha sido capturar y entender los datos del cliente lo suficientemente rápido como para actuar sobre ellos. Pero ahora la tecnología de IA generativa está haciendo posible que las marcas automaticen insights y acciones a gran escala para ofrecer experiencias más personalizadas», detalla Custage.
La personalización en los hoteles y el universo retail
La finalidad de los hoteles es maximizar la personalización para los huéspedes de un hotel y conseguir que los clientes tengan experiencias satisfactorias, pero los clientes encuestados sólo tuvieron un 46% de tasa de recuerdo mientras que otras partes del journey como interactuar con el servicio al cliente, la propia reserva, la post estancia, y los procesos de check-in y check-out, tuvieron promedios más altos.
Además, los hoteles pueden ofrecer una mayor personalización permitiendo que los huéspedes elijan determinadas características del servicio según sus preferencias durante el proceso de reserva, dándoles más oportunidades para proporcionar feedback y permitiéndoles elegir los canales de soporte que prefieren utilizar cuando lo necesiten.
En lo referente a los retailers, estos proporcionan interacciones más personalizadas para los usuarios de la página web, de sus apps móviles, o para miembros de sus programas de fidelización y clientes que interactúan con el equipo de servicio al cliente, que para clientes de canales físicos. Estas personas tienen mucha más probabilidad de declarar que perciben niveles más altos de personalización comparados con los usuarios que no pertenecen a esos programas de fidelización o con clientes que interactúan con las marcas en canales físicos.
Estas brechas de personalización subrayan la oportunidad para que los retailers hagan un esfuerzo suplementario y ganen una mayor cuota de mercado y obtengan mayor fidelidad. Después de todo, la mayoría de los clientes de marcas retail coinciden en que un servicio personalizado y de calidad lleva a elegir más a menudo una marca y a gastar más al hacerlo.
