En un contexto marcado por la inflación, el crecimiento de los niveles de siniestralidad y la evolución del perfil asegurado, la prima media de la asistencia de salud se sitúa en 878 euros, seguida de la automovilística que ronda los 345 euros y la del hogar que está en 223 euros. Por otra parte, el 22% de las aseguradoras invertirá en mejoras para promover la omnicanalidad y otro 22% se centrará en el uso inteligente de datos.
Toda esta información ha sido extraída de la I edición del Observatorio de Mercado de Asistencia elaborado por la consultora de negocio Axis Corporate. En dicho estudio se muestra una radiografía de mercado de asistencia y se identifica las tendencias de crecimiento en el sector.
“Además, el cambio en las preferencias del asegurado, impulsado por el desarrollo tecnológico y las tendencias socioculturales, está redefiniendo las expectativas de los consumidores en cuanto a la atención y personalización del servicio. La demanda de una atención inmediata, ágil y personalizada a través de diversos canales de comunicación está transformando el enfoque tradicional de la industria aseguradora”, afirma Luis Fernández, socio de Axis Corporate.
Perspectivas de crecimiento del sector
Mientras que existe un crecimiento generalizado en las distintas ramas, el mercado de la salud es el que ha experimentado un mayor porcentaje con un 22%. Le sigue el universo de los viajes con un 16%, el multiriesgo con un 13%, la asistencia de responsabilidad civil con un 12% y con un 11% el automóvil, los decesos y los accidentes personales.
Dentro de este crecimiento, el estudio de Axis Corporate determina que el 21% de los encuestados llevará a cabo nuevos acuerdos con aseguradoras y terceros. Mientras tanto, un 18% afirma que apostará por la digitalización y las nuevas tecnologías para fomentar la omnicanalidad y mejorar el servicio al cliente. Por otra parte, un 14% asegura que la adaptación del portfolio de productos y servicios será clave para la adaptación ante un mercado cambiante.
En otro orden de cosas, un 13% afirma que será gracias a las alianzas con terceros para la
distribución o comercialización de productos o servicios y un 10% a la implantación u optimización de criterios ESG en la prestación de los servicios e imagen de la compañía. De manera paralela, también conviene destacar que un 32% de los encuestados ve necesario maximizar ingresos a través de la relación con terceros (grandes acuerdos y/o alianzas para la distribución de productos y servicios) y, el 68% restante, determina palancas que podrán accionarse internamente dentro de la corporación.
La llegada de la IA
Un 22% de los encuestados señala que su principal enfoque de inversión en tecnología irá dirigida a la omnicanalidad para mejorar la atención al cliente (chatbot, app, aplicaciones de comunicación tipo WhatsApp, etc.); un 22% en el uso inteligente de los datos para comprender mejor el mercado y los clientes; un 19% invertirá en tecnología para la implementación de modelos predictivos que les permita gestionar la demanda de siniestros de manera eficiente y un 15% priorizará la implantación de Smart Contracts para una gestión más ágil de procesos burocráticos.
En menor medida, un 11% asegura que apostará por la implantación de RPAs que automaticen y mejoren la eficiencia de procesos internos; un 7% invertirá en Inteligencia artificial para reconocimiento de imágenes que faciliten actividades como el teleperitaje y un 4% en la migración de los procesos e información a soluciones.
Experiencia de cliente y concienciación sostenible
El estudio resalta la importancia de adaptarse a las demandas del consumidor actual, que busca inmediatez, agilidad y excelencia en el servicio. Las compañías de asistencia se enfrentan al reto de mejorar la gestión de siniestros y ofrecer un servicio más ágil y personalizado. Según el Observatorio, el 33% de las empresas cree fundamental la reducción de los tiempos en la atención y gestión del siniestro, un 29% señala la necesidad de ofrecer diferentes canales para mejorar la experiencia del asegurado, un 17% ve como prioritario la disminución de tiempo en la resolución de la incidencia, un 13% la calidad del servicio y, en menor medida, un 8% responde que el asegurado valora la inclusión de servicios de valor añadido adicionales a la póliza.
En materia sostenible, el Observatorio identifica que el sector de la asistencia es una de las industrias que ha experimentado un menor ritmo en la implementación de las medidas ESG. No obstante, las compañías aseguradoras actualmente ya están redefiniendo su estrategia para poner el foco en toda la gestión de la cadena de prestaciones con el fin de generar un mayor impacto sostenible en el entorno.
El 21% de los encuestados establece como prioritario el fomentar la aplicación de palancas en la gestión de la asistencia que promuevan una reducción del impacto de la huella de carbono; un 19% considera esencial las acciones enfocadas a la salud y bienestar de los empleados; también un 19% del sector determina imprescindible definir e implantar acciones enfocadas a la diversidad e integración.
