El ecommerce sigue creciendo en España pero todos los expertos coinciden en que aún queda mucho por hacer. La humanización, o ese toque personal que hace que la tienda física siga siendo la opción favorita de los consumidores, es un área de mejora que puede incrementar las ventas hasta un 25%.
Aunque el comercio online ofrece toda la información, o incluso más, que una tienda a pie de calle, la experiencia del usuario carece de la intervención humana y resulta muy fría para una gran parte de los consumidores que prefieren sentirse acompañados durante todo el proceso de compra.
Para los especialistas en desarrollo de negocios en Internet de Somos Sinapsis, es necesario «desvirtualizar» el ecommerce y apuntan formulas como la de ofrecer «advisors» o agentes profesionales que asesoren al usuario durante el proceso de venta, ayudando al usuario a completar la transacción o a descubrir cuál es el producto que mejor se adapta a sus necesidades, aportándole respuestas a sus preguntas.
No se trata de un equipo de atención al cliente al uso. La figura del advisor se puede incorporar a nuestro negocio ecommerce mediante un chat en directo, teléfono y WahtsApp y con el soporte interno de un sistema de tiketing para escalar dudas o preguntas. Se trata de acercarse al usuario y preguntarle: «Hola, ¿Puedo ayudarle?», tal y como hace el dependiente de una tienda física.
Para las compañías que operan en comercio electrónico sería interesante disponer de consultores especializados en ecommerce y miembros del equipo responsables de gestionar y desarrollar la estrategia de marketing y ventas online del negocio en cuestión, conocedores de sus productos, ofertas, objetivos y filosofía, entre otros.
La tendencia actual es que el consumidor exija cada vez más un trato similar e incluso superior en una tienda virtual al que podría recibir cuando realiza sus compras en una tienda física.
Apegados a la tienda física
El ecommerce español vio crecer su facturación un 20,3% interanual en el segundo trimestre de 2016, alcanzado los 5.948 millones de euros según los datos CNMCData. De cara a este año también se esperan crecimientos superiores al 20% pero existen numerosos aspectos a los que los fabricantes deberían prestar más atención.
Es un avance sostenido, pero todavía muy alejado de los que ocurre en otros países de nuestro entorno, como el Reino Unido, con un 45% de usuarios que compran en Internet, Italia (42%), Alemania (40%) o Francia (33%).
Y es que en España seguimos apegados a la tienda física, que se mantiene como la opción principal de los consumidores a la hora de hacer sus compras. Precisamente, el asesoramiento y las ofertas personalizadas, así como un ambiente atrayente son los aspectos que más valoran los españoles del comercio tradicional versus el comercio electrónico.
