El ecommerce sigue creciendo en España, pero la tienda física aún es la opción favorita de los consumidores para realizar sus compras. Para competir con éxito, los operadores de comercio electrónico deberían reforzar sus inversiones en seis áreas concretas, según la última edición del Informe Total Retail 2017.
En el último año, el número de consumidores españoles que compran en Internet al menos una vez a la semana ha pasado del 19% al 27% ( del 48% al 58% los que lo hacen una vez al mes). La tienda física sigue siendo nuestro canal de compra favorito, aunque pierde posiciones a una ritmo considerable ya que el porcentaje de los que acudimos a ella, al menos una vez a la semana, ha pasado del 66% al 45%.
El avance es claro, pero el ecommerce español está todavía a una gran distancia de lo que ocurre en otros países de nuestro entorno, como el Reino Unido, con un 45% de usuarios que compran en Internet, Italia (42%), Alemania (40%) o Francia (33%).
El asesoramiento y las ofertas personalizadas, así como un ambiente atrayente son los aspectos que todavía retienen a un gran número de consumidores españoles a la tienda física.
Por otro lado, el mcommerce no acaba de consolidarse en nuestro país. El móvil solo es utilizado por un 14% de los españoles para realizar compras online, frente al 51% que prefiere el ordenador. Los principales motivos de esta baja adopción del mobile commerce, de acuerdo con el informe de PwC, son el tamaño de las pantallas de los smartphones (demasiado pequeñas), la dificultad de navegabilidad que presentan las páginas web adaptadas al móvil y la falta de seguridad que los consumidores perciben en las transacciones mobile.
INVERTIR EN…
A tenor de estos resultados, los expertos de PwC recomiendan a la industria ecommerce concentrar sus inversiones en seis áreas para asegurarse unos mejores resultados:
• Webs móviles, no apps. El mobile commerce crecerá más rápido cuando el retail utilice interfaces más sencillos, cómodos e intuitivos. Mejor invertir en un site adaptado al móvil que en una app.
• Físico y digital. La tienda física no va a desaparecer y, además, se convierte en un lugar donde el consumidor espera tener una experiencia de compra agradable. Por eso, las compañías deben contratar a profesionales cada vez más formados. Al mismo tiempo, tendrán que fichar a expertos en marketing digital y redes sociales, así como a nuevos perfiles que velen por la omnicanalidad.
• Análisis de datos. Y no solo acumularlos. Una de las principales asignaturas pendientes de las compañías del sector es la de ser capaces de transformar la gran cantidad de datos que tienen de los consumidores en acciones concretas. Como, por ejemplo, en ofertas personalizadas en tiempo real, como demanda el 60% de los consumidores españoles encuestados en el estudio.
• Plataformas más seguras. La tecnología está proporcionando una gran variedad de oportunidades para los consumidores pero también está abriendo la puerta a nuevos riesgos en materia de ciberserguridad y de robo de la información. El 66% de los consumidores españoles encuestados en el estudio teme que sus datos personales sean hackeados mientras compran a través de sus teléfonos móviles.
• Showrooming. Los consumidores quieren disfrutar de la experiencia física de probar los productos pero todavía no están muy satisfechos de su experiencia de compra en la tienda. Una solución alternativa podrían ser los showrooms: tiendas físicas en la que se presentan los productos, pero en las que no se vende nada en el sentido estricto de la palabra. Solamente se exhibe el producto, se aconseja sobre el mismo y, en último término, se toman pedidos que son enviados a casa de los clientes desde otra localización.
• Historias, no publicidad tradicional. Los consumidores quieren información de primera mano que tenga que ver con lo que hacen sus amigos, con las marcas más relevantes en redes sociales y con lo que dicen sus influencers favoritos. El 40% de los consumidores españoles preguntados en el informe buscan información sobre los productos que van a comprar en las páginas webs de sus marcas preferidas y el 33% en redes sociales –facebook y twitter-.
