Además de la emisión y recepción de contactos, algunas empresas de contact center nos hemos hecho eco del nacimiento de otras necesidades por parte de la industria, como, por ejemplo, la necesidad que tiene de contar con asesoramiento a la hora de crear una buena estructura de atención al cliente. Esto nos ha animado a ofrecer servicios de consultoría, que incluye el diseño de la plataforma de contact center, dirección de operaciones, análisis de sistemas, creación y formación de equipos, además de la gestión integral de los centros.
Concientes de que estamos en un mercado que no perdona a los que no evolucionan, las empresas de contact center estamos atentas a las necesidades y tendencias del mercado. Son precisamente estas tendencias y necesidades las que han impulsado unos cambios en el sector, que han favorecido el nacimiento de una nueva etapa en los contact center. Entre las tendencias más representativas cabe destacar la diversificación y la deslocalización.
Diversificación
La diversificación es una de las tendencias más característica que está mostrando el sector, ampliando los servicios a ofrecer a los clientes, incluyendo todo tipo de procesos de negocio, como son todas las actividades administrativas asociadas a la gestión de clientes y que constituyen un elemento crítico que aporta orden a la relación entre las empresas y sus clientes. En la actualidad, además, el sector se encuentra segmentado en dos grupos capaces de cubrir las necesidades de la industria: por un lado estamos las principales empresas, y, por otro, las medianas y pequeñas compañías. Mientras que las grandes empresas nos caracterizamos por contar con un elevado nivel tecnológico, así como con la capacidad de organizar campañas de telemarketing en un breve espacio de tiempo y con una amplia cobertura geográfica, las pequeñas y medianas tienden a especializarse en la prestación de determinados servicios de marketing telefónico, o en determinados sectores, y desarrollar su actividad en un ámbito geográfico más reducido.
Deslocalización
Asimismo la deslocalización es otra de las apuestas de las empresas de contact center. La consecuente reducción de costes y la dificultad para encontrar operadores cualificados. El hecho de hallarse algunas regiones españolas en una situación de pleno empleo (especialmente en grandes ciudades como Madrid y Barcelona) ha propiciado que las empresas de contact center hayan decidido ofrecer sus servicios desde otras ciudades españolas con tasas de ocupación más bajas y desde plataformas en el extranjero, como el África del Norte y Latinoamérica. En nuestro caso, hace unos meses iniciamos nuestra expansión internacional tras inaugurar un centro en Santiago de Chile. La estabilidad con la que cuenta ese país, así como la formación de los agentes, nos ha permitido mantener los mismos grados de calidad que los otros centros que Unísono tiene en España y así poder ir ampliando nuestras posibilidades de servicio.
Por otra parte, el inicial escepticismo por parte de las pymes a la hora de externalizar su servicio de atención al cliente parece estar desapareciendo, por lo que nos encontramos ante una importante oportunidad de crecimiento para las empresas de este sector.
Tecnología como dinamizador del sector
No obstante, no nos podemos olvidar de que, si nuestra previsión de crecimiento para el año 2007 es de más del 10%, y de que, si las empresas de contact center hemos podido facturar más de 1.000 millones de euros y proporcionar empleo a 52.000 personas en el último ejercicio, se ha debido también a nuestra apuesta por adoptar los últimos avances tecnológicos. Así, por ejemplo, la llegada de Internet ha sido uno de los factores clave en esta evolución, ya que es una nueva vía de contacto con los clientes, pero también una herramienta que le permite a las empresas de servicios de atención al cliente crear redes internas de trabajo y abaratar costes en las comunicaciones. La tecnología WiFi es otra de las soluciones tecnológicas por las que el sector está mostrando un gran interés, ya que se ha visto como un puente para la creación de relaciones one to one. G
(*) María del Pino Velázquez es directora general de
Unísono Soluciones de Negocio.
