Dreamforce 2025 se ha posicionado como el gran punto de inflexión para la adopción de tecnologías emergentes, con la IA como motor de la transformación digital. En el evento se subrayó cómo esta redefine procesos, impulsa la automatización y eleva la personalización de la experiencia del cliente (CX), cambiando la forma en que las empresas se relacionan con sus públicos. Un ejemplo es el ecosistema turístico: desde la inspiración y la planificación del viaje hasta la estancia y el post-viaje.
Los agentes virtuales: el futuro del marketing, la atención al cliente… y la experiencia de viaje
En este contexto, WAM Global identifica la inteligencia artificial conversacional y los agentes virtuales como protagonistas del futuro del marketing y la atención al cliente: integrados en la próxima fase digital, automatizan tareas y personalizan con más fluidez que las apps móviles, se adaptan a cada usuario y gestionan procesos complejos de forma autónoma.
En turismo, eso se traduce en itinerarios dinámicos que se ajustan al clima o a la ocupación, check-in/check-out conversacional, upgrades contextuales, asistencia multilingüe 24/7 y recomendaciones hiperlocales durante el viaje.
Un ejemplo es “Anna”, desarrollada por WAM para AR Hotels, que responde consultas, ofrece recomendaciones y gestiona reservas y actividades, mejorando tanto la experiencia del huésped como la eficiencia operativa. Este tipo de agente actúa como “conserje digital” omnicanal capaz de acompañar al viajero antes, durante y después de su estancia.
El impacto en la experiencia del cliente y el marketing digital
La capacidad de estos agentes para integrarse con sistemas existentes y operar en múltiples plataformas permite ofrecer una atención continua y personalizada; combinados con tecnologías como la realidad aumentada o el metaverso, habilitan pre-experiencias inmersivas (visitas virtuales a destinos, habitaciones o atracciones) y asistencia in situ a través de wearables. Para las marcas turísticas (hoteles, aerolíneas, OTAs, destinos) esto implica campañas y ventas conversacionales con mayor conversión, cross-sell de actividades en destino y gestión proactiva de incidencias (reubicaciones, retrasos o cambios de puerta) sin fricción.
El futuro de los agentes virtuales y su papel en la transformación digital
La clave del éxito será integrar estos agentes de manera estratégica, alineándolos con los objetivos de negocio y las necesidades humanas. Deben ir más allá de la mera automatización para mejorar la interacción, ofrecer soluciones más personalizadas y apoyar operaciones más ágiles y eficaces: un win-win para viajero y operador.
A medida que el sector evolucione, WAM prevé que los agentes virtuales se vuelvan esenciales en las estrategias digitales y sustituyan muchas funciones de las apps tradicionales, simplificando procesos, mejorando la accesibilidad, anticipándose a necesidades y elevando la personalización. En turismo, esto supone pasar de múltiples aplicaciones fragmentadas (vuelos, hotel, traslados, actividades) a un único agente que orquesta todo el viaje de punta a punta.
