La tasa de abandono en las transacciones de ecommerce es muy elevada. Hasta un 60% de los clientes llegan a arrepentirse en el último minuto de su compra online. Costes extra no mencionados anteriormente (envío, IVA); comparación con el precio en otra web, procesos para pagar complicados o sistemas de pago que generan poca confianza están entre las principales causas de un check-out frustrado.
La tramitación del pedido es un momento crítico para los operadores ecommerce. Aunque ya parezca que todo está hecho es justo en ese instante en el que muchos consumidores se echan para atrás.
¿Cómo evitar esa “espantada” tan frecuente como dolosa para las ecommerce? La agencia de marketing de resultados online Quisma ha elaborado un decálogo cuyo objetivo es evitar que los consumidores abandonen la tienda online antes de finalizar la compra:
– Precio final: comunicar el precio final en todo momento, incluyendo gastos de envío, impuestos, etc.
– Wishlist: incluir una lista de deseos o wishlist en la que se añadan los artículos por los que el usuario se ha interesado.
– Proceso de compra: habilitar una barra de progreso. Ésta señala los distintos pasos del proceso de tramitación del pedido en un listón para que el cliente sepa, de sólo un vistazo, en qué punto del proceso se encuentra. Se ha demostrado su gran eficacia para la orientación.
– Usabilidad: permitir al cliente avanzar o retroceder dentro del proceso de compra sin perder sus datos personales. El objetivo es que, gracias a una usabilidad optimizada, el proceso de tramitación del pedido o check-out sea lo más sencillo y agradable posible para él.
– Imágenes reales y de calidad: utilizar imágenes y textos en alta resolución que dejen bien claro las características del producto y los pasos que hay que seguir para conseguirlo.
– Opiniones: incluir opiniones de otros usuarios que ayuden a convencer al consumidor, pues los comentarios positivos sobre el producto tienen un gran peso en las decisiones de compra.
– Formulario sencillo: a la hora de recabar los datos personales, habilitar un formulario sencillo e intuitivo. Pide solamente la información necesaria e incluye opciones de autorelleno.
– Pago seguro y sellos de confianza: ofrecer la posibilidad de pagar a través de proveedores reconocidos, entre los que se encuentren Paypal o el pago seguro con tarjeta de crédito. Si además la web incorpora sellos como el de Confianza Online, la credibilidad será mayor.
– Conexión segura: utilizar una conexión segura SSL que cifre los datos transferidos, ya se trate de datos de carácter personal o de los datos necesarios para efectuar el pago.
– Adaptación a dispositivos móviles: para dispositivos móviles y tablets, ofrecer la posibilidad de que el teclado se adapte al contenido deseado cuando se requiera la introducción de texto. Por ejemplo, si se está pidiendo la dirección de correo electrónico, el teclado deberá tener automáticamente una @; para escribir un número de teléfono, deberá aparecer un teclado numérico. Cuanto más fácil sea introducir los datos independientemente del dispositivo utilizado por el usuario, menor será la tasa de abandono.
