Las relaciones humanas no pasan de moda y esa es una de las premisas más importantes que debemos tener en cuenta a la hora de aplicar la cultura customer centric, que las personas buscan empresas con alma, compañías que sepan valorar las relaciones humanas y den un salto más allá, un salto hacia los clientes considerados como personas activas a los que hay que tener en cuenta en todo momento. Un artículo de María Abad, directora de Teamleader en España y Portugal.
La era digital, donde toma tanta importancia la omnicanalidad, multiplica por mil este sentimiento de valor humano. Las empresas tenemos que adaptarnos a los nuevos tiempos para seguir creciendo, pero ¿cómo podemos hacerlo? En esta encrucijada de preguntas es cuando aparece con fuerza el concepto customer centric creando en torno a sí mismo toda una cultura y alumbrándonos en este camino hacia el éxito.
El customer centric es una solución en mayúsculas, pero antes de desarrollarla hay que comprender qué significa crear una cultura centrada en el cliente y para ello tenemos que cambiar el chip. Un buen comienzo es aprender a formular la pregunta correcta y entender que no es lo mismo pensar qué quiere el cliente, que plantearse qué necesidades tiene.
Una empresa que entiende el significado del customer centric y se deja envolver por su esencia consigue hacer crecer el negocio. Las empresas que desean poner en marcha esta cultura quieren enamorar al consumidor y desean escucharle, pero ¿se puede alcanzar el éxito empresarial aplicando este nuevo concepto? La respuesta es un rotundo sí, y la manera de hacerlo es apostando por el trabajo inteligente o el work smarter.
Si queremos adentrarnos en esta cultura lo primero es definir el porqué de nuestra actividad. Establecer este pequeño paso se convierte en la piedra angular para acercarnos a nuestro público objetivo-cliente, entendiendo que compra valorando por qué lo haces y no lo que haces.
Una vez ha quedado definido el porqué de nuestra compañía debemos sumergirnos y conocer a nuestro comprador. Y de nuevo, una palabra anglosajona viene a iluminarnos bajo el término buyer persona.
¿Alguna vez os habéis planteado quién es el buyer persona de vuestra compañía? Si no lo habéis hecho, ahora es el momento. Determinar el perfil de aquellos que reciben nuestros mensajes es fundamental en el desarrollo de la cultura centrada en el cliente. Por ese motivo, es importante conocer cuáles son sus pasiones, qué motivaciones tienen, de dónde vienen y a dónde quieren ir.
A partir de ahora, vuestro buyer persona y vosotros como empresa emprenderéis un viaje en el que la compañía debe estar siempre presente para acompañar al cliente con el objetivo de enamorarle y finalmente fidelizarle convirtiéndole en embajador de la marca.
A lo largo de este viaje hacia el éxito, es fundamental que los empleados sepan transmitir su pasión por lo que venden y por su empresa para que el que está escuchando confíe plenamente en su transparencia. No hay que descuidar este aspecto porque serán los empleados quienes conduzcan siempre al cliente.
Customer journey
Ahora nos adentramos en la parte más práctica. En esta época tan digital, es fundamente conocer nuestro customer journey o viaje del cliente. Hay que entender que este customer journey ya no es solo offline, sino que es online y es móvil. A lo largo del viaje del cliente, hay muchos puntos de contacto con nuestra empresa: desde las visitas a nuestra página web, el primer contacto telefónico, el momento del cierre de la oferta con el cliente, etc. Además de dibujar nuestro customer journey, es fundamental identificar los Momentos de la Verdad.
A lo largo del customer journey hay unos puntos de contacto que son fundamentales en la experiencia del cliente con nosotros. Identificar estos puntos que llamamos Momentos de la Verdad y trabajar para ofrecer la mejor experiencia es fundamentar en nuestra estrategia customer centric. ¿Qué logramos con esta técnica? Conseguimos que su experiencia sea excepcional y satisfactoria.
Para entender el viaje del cliente y para tener un buen conocimiento de lo que ocurre en esos momentos de la verdad, es fundamental contar con un CRM, que sea nuestra herramienta de comunicación y donde pongamos al cliente en el centro y tengamos información completa de ese viaje que el cliente y nosotros realizamos juntos.
El customer centric es una apuesta segura para las grandes empresas, pero también para las pymes, permitiéndoles trabajar de forma más inteligente con medios adaptados a su tamaño que les ayuden a seguir descubriendo y enamorando a sus clientes.
María Abad, directora de marketing de Teamleader en España y Portugal
