El consumo online sigue siendo una tendencia al alza en 2021. A su vez, un 43,86% desveló que prioriza comprar en webs nacionales (casi 10 puntos más que en 2020) y más de un 60% declaró que el futuro de las compras online puede estar en el metaverso.
Estas son algunas de las conclusiones que ha lanzado Showroomprive y Confianza Online en su encuesta anual con el fin de conocer cómo ha sido su comportamiento de compra online en 2021. Esta séptima edición ha comparado el año anterior y el periodo prepandemia.
La encuesta también recoge aspectos como el tipo de sentimientos y creencias que el ecommerce despierta en la sociedad —su nivel de fe y satisfacción, gustos e inclinaciones, o su pronóstico sobre el futuro emergente—.
Consumo online en España
El comercio electrónico está en crecimiento. Un 72% de los encuestados declara haber efectuado más compras por internet en 2021 que en 2020 (un 74,89% en 2020 y un 72,54% en 2019). La crisis sanitaria y sus consecuentes restricciones volvieron a ser determinante en esta tendencia para un 70,57% de la sociedad (en 2020 fue para un 72,75% de la población).
Un 36% de los consumidores gastó de media entre 300€ y 600€, cifra similar a los años previos —36,52% en 2020 y 36,2% en 2019—. Un 26,86% de los ciudadanos gastó entre 100€ y 300€, mientras que un 23% gastó entre 600€ y 1000€, y un 14,14% gastó más de 1000€.
A su vez, el 62,14% de los encuestados muestra una opinión favorable respecto a que el futuro del comercio en línea pueda estar en el metaverso, por lo que se imagina comprando moda virtual en un futuro cercano.
El comprador digital en 2021
Las comunidades autónomas que más consumen online son Madrid, Andalucía y Barcelona. Un 79,71% declara comprar con cabeza, de forma práctica y racional, donde un 47,14% afirma examinar en detalle toda la información antes de comprar y donde un 32,57% compra sólo cuando lo necesita.
Más de la mitad de la población (58,14%) declaró ser constante con las compras online a lo largo del año, sin tener en cuenta fechas especiales o promociones (vs. el 50,78% en 2020 y el 59,01% en 2019). Por otra parte, un 29% siguió fiel a fechas o épocas de descuentos, como las rebajas o el Black Friday (vs. 30,53% en 2020 y 33,24% en 2019).
Un 72,71% de los encuestados recurre a los comercios electrónicos de su top of mind, mientras que un 43,86% prioriza su apoyo a las webs nacionales (vs. 35,38% en 2020 y 33,94% en 2019). Respecto a las plataformas, un 63% gastó en tiendas multimarcas generalistas como El Corte Inglés, grandes marcas o de consumo (61%) y webs de venta privada (24,43%).
Las principales razones para usar el canal online son: mejores precios (62,14%), flexibilidad (46,57%) y la rapidez de entrega en el producto (41,86%). Lo esencial sigue siendo los gastos de envío gratuitos (55,71%), calidad del producto (50,29%) y la facilidad de las devoluciones (46,14%).
Confianza y satisfacción en el ecommerce
Los niveles de confianza han crecido ligeramente durante 2021: el 70,43% de los consumidores tiene un nivel de confianza alto/muy alto en el comercio electrónico. A su vez, el estudio refleja cómo un 20,14% de los consumidores tiene más fe en la compra online, mientras que un 78,43% mantiene este sentimiento invariable.
Sistemas de pago online como Paypal (52,14%) son, según los encuestados, en los que más confían. En la base se encuentran las criptomonedas, donde sólo confía el 0,29%. En cuanto a las vías de prestación de servicios, el teléfono (59%) vuelve a ser el líder indiscutible un año más.
Información y devoluciones
Las tres fuentes principales utilizadas por el eshopper español son: buscadores (64,57%), web del fabricante (57,29%) y redes sociales (25%). Las reseñas de otros usuarios influyen a un 73,71% de los encuestados.
En 2021 descendió el número de retornos: un 42,86% no devolvió ningún paquete (en 2020 lo hicieron un 55,78%). Un 77% no tuvo ningún problema en sus compras digitales, aunque el 68,81% de los contratiempos tuvieron lugar en webs con el sello de Confianza Online, un 68,87% de los consumidores repitió compra en dicha web.
Las principales incidencias registradas fueron logísticas —plazos de envío o falta de entrega— (43,4%), y el desistimiento por productos que no respondieron a las expectativas del cliente (23,58%).
