Si una marca ofrece una experiencia digital positiva de manera constante, son más los consumidores en España que consideran que la organización detrás de ella protegerá sus datos personales. Aunque no suelen ser muchos los usuarios que así lo sienten: un 17%.
Son datos del informe anual de Experian, Global Identity & Fraud Report, que recoge las percepciones de más de 6.000 consumidores y cerca de 1.900 empresas de 20 países, entre ellos España, sobre la identidad y el fraude online.
Entre las principales conclusiones, destaca que España sea el segundo país donde los usuarios se muestran más preocupados por el fraude online (57%), tan solo por detrás de Estados Unidos (61%). En concreto, preocupa en nuestro país el robo de identidad, con un 60% de encuestados, así como los emails falsos o fishing o scams (56%); la privacidad de los datos (51%), el deepfake (38%), el robo de datos de la tarjeta de crédito (34%), cyberbulling (24%) o los ataques de ingeniería social (20%).
Por tipo de empresa, en general, si una marca ofrece a los consumidores una experiencia digital positiva de manera constante, estos tienden a confiar en que la organización protegerá sus datos. Así ocurre con los proveedores de sistemas de pago, las compañías de tarjetas de crédito y los proveedores de tecnología y servicios de streaming.
A nivel nacional, no se percibe, sin embargo, que las empresas hayan cumplido totalmente sus expectativas en lo que respecta a su experiencia digital. Lo perciben así solo un 17% frente al 28% de media del estudio.
Asimismo, los consumidores españoles se muestran menos preocupados que el resto de países por la posible captura y uso de datos personales que puedan hacer las empresas de videojuegos online (17% frente al 24% de media) o los proveedores de tecnología (12% frente al 17% de media global). Y sí muestran una preocupación mayor a la media por la actuación que puedan tener en este mismo sentido las empresas de telecomunicaciones (24% en España frente al 20% global).
Por otro lado, el 75% de los consumidores indica que estaría dispuesto a compartir los datos si esto les asegura mayor seguridad y poder prevenir mejor el fraude, aunque en este punto los españoles son, junto a los peruanos, colombianos y chilenos, los menos dispuestos a hacerlo. Aun así, el 75% de los usuarios a nivel mundial espera que las compañías adopten las medidas de seguridad necesarias para protegerlos en el entorno online.
Más de la mitad de empresas preocupadas por el fraude online
A medida que crece la preocupación de los consumidores por su seguridad online, también aumenta la importancia concedida a esta por parte de las empresas. Según el estudio, para un 70% de empresas prevenir el fraude supone su principal preocupación, la cifra más alta alcanzada hasta la fecha en la historia del informe.
La investigación indica también una brecha significativa entre el sentimiento del consumidor y las intenciones comerciales de las empresas relacionadas con el reconocimiento de identidad. Tan sólo un tercio confía que las empresas les reconocerán repetidamente en Internet y esto a pesar de que el 84% de las empresas encuestadas afirma que poder reconocer a los clientes es para ellas extremadamente importante. Los consumidores perciben como los sistemas de reconocimiento y seguridad más fiables la biometría física (81%) y los códigos PIN para dispositivos (77%).
Los avances en tecnología de IA y una mayor inversión en automatización son algunas de las soluciones clave que tienen las empresas para ofrecer un mejor viaje al cliente digital, así como para reforzar la seguridad y aumentar la adquisición digital. De hecho, según este mismo estudio, el 100% de las empresas españolas encuestadas apuntan mayores inversiones en 2022 en relación con inteligencia artificial y de verificación y autentificación de los clientes. Además, las empresas españolas otorgan mayor importancia que la media global a poder mejorar el customer journey (54% versus media global del 45%).
