¿Cuáles son los aspectos clave para que el consumidor online complete el proceso? La compra tiene que ser entendida como una experiencia, y como tal, deben quedar claros, en todo momento, los pasos que da el comprador en ella. Reducidos en número- no más de dos- y rápidos, con ventanas de carga ágil, que eviten el aburrimiento y posterior abandono del usuario ante descargas lentas.
Además, hay que dejar al usuario que se considere “dueño y señor” de su compra. Debe conocer qué es lo que está adquiriendo (información y detalle), recibir ayuda si la necesita y percibir seguridad y control en el site, sin distracciones. Por eso, los gráficos o mensajes, tienen que ser claros siempre, que no den lugar a dudas.
En ningún caso, se deben solicitar datos antes de la compra. Hay que evitar el excesivo celo por conocer al posible comprador antes de que tome la decisión de comprar.El registro debe hacerse al final una vez concluida de forma satisfactoria su adquisición. Para ello, los formularios de compra no tienen que ser interminables, y costosos. Siempre se tendrá que buscar la humanización en ellos, que sean más parecidos a una conversación, que a un frío cuestionario. Ya que en la tienda online no hay un dependiente, trasladar un poco de esa naturalidad al proceso, ofreciendo ayuda en todo momento y dotando de facilidad en el modo de pago.
Una cuestión de máxima importancia es la sensación de seguridad o no en un sitio de venta online. Seguridad en cuanto al coste total, a la forma de devolución, con su correspondiente cuestionario y firma. Para ello, hay que tener cuidado con las ventanas emergentes de Explorer en las que se advierte “this page contains insecure elements”. Asimismo, uno de los principales motivos de abandono de la tienda online, son los costes de transporte. Habrá que evitarlos en la medida de lo posible e incentivar al usuario con descuentos en compras superiores.
Por último, si el comprador se va de la tienda sin comprar nada, puede dársele la opción de grabar su compra para retomarla más adelante. Se trata de aprovechar las posibilidades de Internet, del medio. En una compra física, aquella persona que sólo va a mirar a la tienda y se va sin adquirir, no se puede “retomar” e inducirle a finalice su compra del alguna manera. Sin embargo en el medio online esto es posible. ¿Por qué no aprovecharlo? Incluso es posible, de no haberse materializado la compra, utilizar soluciones vía mail o publicidad online para intentar que el posible comprador lo haga en otro momento.
