Las devoluciones online gratuitas se alzan como incentivo para fidelizar a un nuevo cliente. Así ocurre con la mitad de compradores online, que aseguran que tras tramitar una devolución sin coste durante los tres primeros meses, acabó realizando otra compra en la misma tienda online.
Según datos de la última encuesta realizada por la firma de retail tech Outvio, un 53% de clientes que tramitaron una devolución sin coste durante los tres primeros meses del año, han realizado una segunda compra en el mismo ecommerce. Un 66% da por hecho, además, que este servicio es gratuito, mientras que para el 45% no disponer de ello es razón suficiente para abandonar el checkout sin terminar la compra.
Datos que contrastan con la reciente decisión de Zara de comenzar a cobrar en Reino Unido a los usuarios por las devoluciones online.
Para Juanjo Borrás, CEO de Outvio, las devoluciones gratuitas son un pilar básico e imprescindible en la experiencia de compra. “Las devoluciones ni se pueden ni se deben evitar, ya que son un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acción sin necesidad de asumir un gran riesgo. Mejoran infinidad de KPIs de ecommerce desde la satisfacción al cliente hasta la facturación”.
No obstante, el buque insignia de Inditex no es el único retailer en cobrar por las devoluciones online. Según datos de la encuesta, un 61,1% de tiendas online españolas cobra por este concepto, con el riesgo de perder clientes, de acuerdo con Borrás.
“Lo más rentable es optimizar la gestión de dichas devoluciones para que no supongan un coste inoportuno para la tienda. Otra opción es personalizar el proceso de devolución con elementos de marketing y conseguir ventas indirectas”, ejemplifica.
Y recuerda: “Si las grandes marcas empiezan a cobrar por las devoluciones, aquellos ecommerce que las ofrezcan de manera gratuita estarán en una clara posición de ventaja. Puede ser la oportunidad que muchas tiendas esperaban para fidelizar clientes y aumentar su facturación”, concluye.
