Antes del 2020 los chatbots habrán automatizado por completo las tareas de los agentes de call center, haciendo innecesaria su labor. No obstante, la industria generada por las máquinas dará pie a la creación de nuevos puestos de trabajo ligados a los campos de ingeniería, software, hardware o lingüística.
Según un estudio realizado por Inbenta, compañía de procesamiento del lenguaje natural y búsqueda semántica, sobre cómo los chatbots (robots capaces de simular una conversación con una persona) influirán en el los servicios de atención al cliente de las empresas, el perfil profesional de agente de call center será uno de los primeros a extinguir a corto plazo.
Según los últimos datos, casi un 50% de las tareas remuneradas a día de hoy podrían ser automatizadas, y en el caso de las realizadas por agentes de call center, Inbenta eleva estos porcentajes a casi un 100%. La implantación de chatbots está aumentando notablemente, aunque la intervención humana aún es necesaria en un gran número de casos.
En cuanto a las ventajas competitivas de los chatbots, Inbenta señala como principales las propias limitaciones humanas: las máquinas no necesitan dormir ni comer, carecen de sentimientos, son más rápidas y su conocimiento es mucho más amplio que el de los hombres, entre otras muchas.
No obstante, la inteligencia artificial a día de hoy aún es limitada, apunta la tecnológica. La máquina es aún muy poco inteligente, ya que hace únicamente lo que hemos programado que haga. Los algoritmos de autoaprendizaje y redes neurales están todavía por explorar y por obtener buenos resultados.
