Basándose en su colaboración actual, Capgemini desarrollará soluciones de Agentic AI específicas para diversas industrias, diseñadas para gestionar las interacciones con los clientes a través de todos los canales (web, redes sociales, teléfono, etc.) y aumentar la productividad de los empleados. Estas soluciones se apoyarán en la tecnología de IA de Google Cloud para automatizar de forma inteligente los servicios de atención al cliente y utilizar un amplio conocimiento de los clientes, lo que permitirá ofrecer experiencias más personalizadas, eficientes y eficaces, mejorando la percepción de la marca, la fidelidad e impulsando el crecimiento de los ingresos.
Un informe reciente del Instituto de Investigación de Capgemini indica que, a pesar de la importancia estratégica del servicio de atención al cliente, menos de la mitad de las organizaciones se sienten preparadas para integrar la IA y la IA Generativa. En este contexto, Capgemini, reconocido por Google Cloud como Partner del Año 2025 en Soluciones Industriales Globales, combinará su experiencia sectorial y capacidades técnicas para desarrollar soluciones impulsadas por Google Agentspace y Customer Engagement Suite con Google AI. Esto acelerará la adopción de capacidades de Agentic AI seguras y fiables, interoperables con la infraestructura tecnológica existente de los clientes y capaces de adaptarse a diversas necesidades industriales y regulatorias. Se espera que estas soluciones optimicen significativamente los procesos empresariales y desbloqueen valor comercial mediante la mejora de las capacidades de búsqueda, la automatización de flujos de trabajo complejos y la anticipación proactiva de las necesidades de los clientes.
Fernando Álvarez, director de Estrategia y Desarrollo y Miembro del Comité Ejecutivo del Grupo Capgemini, destaca que esta nueva colaboración se centra en impulsar los ingresos de los clientes al convertir el servicio de atención al cliente en un impulsor de valor estratégico. Subrayó que el futuro de la atención al cliente requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales potenciada por la IA Generativa y Agentic AI.
Kevin Ichhpurani, presidente de la Organización Global de Partners de Google Cloud, señala que la colaboración proporcionará a los clientes soluciones de IA que impulsen el valor a largo plazo en todas las industrias a través de Agentspace y el nuevo protocolo de interoperabilidad Agent2Agent.
Se espera que esto acelere los resultados empresariales y transforme los servicios al cliente en áreas como:
- Mejora de la productividad en Telecomunicaciones: optimización del enrutamiento y resolución de llamadas mediante IA conversacional, lo que puede reducir el tiempo de gestión y mejorar las tasas de resolución en el primer contacto.
- Personalización de la experiencia de cliente en Retail: agentes de IA para analizar datos de clientes y ofrecer recomendaciones, promociones e interacciones de soporte personalizadas en todos los canales.
- Mejora de la seguridad en los servicios financieros: análisis de transacciones para la detección de fraudes y la mejora del cumplimiento normativo.
El nuevo protocolo de interoperabilidad Agent2Agent de Google Cloud permitirá que los agentes de IA se comuniquen e intercambien información de forma segura, independientemente de la plataforma en la que operen.
