Tras aumentar un 0,2% en 2013, la facturación de los call centers crecerá en torno al 1,5% al cierre de 2014, superando los 2.200 millones de euros. Los ingresos derivados de la prestación de servicios a clientes ubicados en el extranjero se incrementarán por encimo del 10%.
Según DBK, filial de Informa D&B (Grupo CESCE), las empresas del sector de call centers facturaron 2.175 millones de euros en 2013, cifra un 0,2% superior a la contabilizada en el ejercicio anterior.
La desfavorable coyuntura económica motivó un descenso del 3,9% en los ingresos pro-cedentes de clientes ubicados en España, los cuales se situaron en 1.865 millones de euros. Los call centers compensaron esta caída de la demanda nacional con una mayor orientación al exterior, obteniendo por servicios a clientes ubicados en el extranjero una facturación de 310 millones de euros (+34,8%).
El segmento de demanda de finanzas y seguros fue el que registró un mejor comportamiento en 2013, con un crecimiento del 5% en términos de valor. También el de telecomunicaciones y medios, que se mantiene como el principal demandante, obtuvo una tasa de variación positiva.
Previsiones
Las previsiones de evolución de la facturación sectorial de los call centers apuntan a una progresiva reactivación, sustentada en la mejora de la coyuntura económica y el dinamismo de la actividad internacional de las principales empresas. Así, el volumen de negocio total se estima que crecerá un 1,5% en 2014 y un 3% en 2015, lo que permitiría alcanzar una cifra cercana a los 2.300 millones de euros en el último año.
El negocio en España todavía registrará un ligero retroceso en 2014, iniciándose una fase de recuperación a lo largo de 2015. La expansión internacional de las empresas españolas y la creciente captación de clientes extranjeros, especialmente en América Latina, seguirán impulsando la actividad fuera de España.
El traslado a España de parte del servicio que se realizaba desde plataformas en el extranjero moderó en 2013 la contracción del volumen de empleo derivada de la reducción del número de operadores y los distintos expedientes de regulación de empleo llevados a cabo. El año pasado las 75 empresas del sector contaban con un total de alrededor de 95.000 trabajadores.
Madrid y Barcelona concentran casi el 50% del negocio
Casi la cuarta parte de las plataformas propias de call centers en España se localizan en Madrid, seguida por la provincia de Barcelona, que reúne a cerca del 20%, y Sevilla. Los centros propios en el extranjero se concentran en América, donde se sitúa el 87% del total, y principalmente en Colombia y Perú, países en los que de forma conjunta se ubica cerca de la mitad de las plataformas de las empresas españolas en el extranjero.
El sector presenta una creciente concentración de la oferta, de forma que las cinco primeras empresas por volumen de negocio alcanzaron en 2013 una cuota de facturación conjunta del 45%. Por su parte, los diez primeros operadores absorbieron el 65%.
