Ya en 2014, en una encuesta realizada por Google, se anticipaba que las búsquedas de voz eran una tecnología con un futuro más que cierto y prometedor. En total, un 55% de los jóvenes encuestados y un 41% de los adultos que participaron como muestra utilizaban los comandos por voz más de una vez al día, era prueba más que evidente del potencial de dicha tecnología.
La idea del asistente personal
Cada uno de los asistentes personales que existen actualmente en el mercado surgen de la idea de optimización de las búsquedas de voz, labor ciertamente complicada para los profesionales dedicados al SEO, ya que estos se enfrentan a nuevos retos relacionados con la evaluación y el cálculo de contenidos personalizados que no resultan comprensibles en las búsquedas por voz.
Históricamente, el primer asistente personal tiene sus orígenes en la inteligencia militar. Denominado proyecto CALO (cognitive assistant that learns and organizes), éste fue el precursor de lo que hoy conocemos como Siri, el primer asistente personal inteligente conocido.
Además de Siri, existen otros asistentes como Microsoft Cortana, desarrollado por Microsoft; Echo, dispositivo de comando de voz de Amazon.com o Google Now, asistente personal inteligente desarrollado por Google. Todos los anteriores tienen añadida a la tecnología la idea clara y determinada de generar su propia personalidad a la hora de procesar el lenguaje natural y dar respuesta a las diferentes preguntas, o dirigir unas recomendaciones al usuario.
La tecnología chatbot
En la actualidad, las fuentes que respaldan un repunte de la tecnología chatbot encargada de potenciar la simulación de chats con personas son diferentes. En este punto es donde la interacción con estas plataformas se convierte en pieza clave de determinados modelos de negocio involucrados en diferentes partes del proceso de transformación digital.
Como clave principal del futuro desarrollo de negocio está la posibilidad de realizar una transición hacia una nueva forma de trabajar que permita conseguir dos objetivos importantes:
– Satisfacción completa del cliente mediante nuevas formas de interacción.
– Aumentar la productividad mediante la eficiencia en la asignación de recursos empresariales.
¿Qué implicaciones tiene el desarrollo de esta tecnología para las empresas y consumidores?
Muchos son los diferentes modelos de negocio que todavía desconocen la tecnología chatbot como tal, sin embargo, sí son conscientes de la necesidad de automatizar sus procesos internos generando la eficiencia tan necesaria para sus organizaciones.
Según Hosteltur, la adaptación del marketing de las empresas turísticas pasa por promover los comentarios puesto que a los motores de búsqueda y a los asistentes de voz les encantan. En el caso de las empresas turísticas, las búsquedas de voz y la tecnología chatbot está transformando en sí mismas a las compañías dedicadas al turismo. Si tenemos en cuenta otros sectores, IKEA y Caixabank son dos de las compañías destacadas en la utilización de los comandos por voz. La primera creó Anna, asistente virtual que nos ayuda con respuestas a preguntas sobre productos, precios, tamaños, entregas, piezas de repuesto y horario de apertura, entre otros.
Por parte de los consumidores, tal como ya avanzó HubSpot a comienzos de 2017, muchos de ellos no son conscientes de que ya utilizan tecnología derivada de la inteligencia artificial, la base de los sistemas chatbot. La interacción con la tecnología tiene lugar a través del procesamiento del lenguaje natural, registrando la solicitud del comprador y utilizando el machine learning para ayudar al consumidor a determinar mejor sus opciones en función de sus tendencias de compra.
Con los ejemplos anteriores podemos comenzar a observar un gran número de stakeholders implicados, entre los cuáles podríamos destacar clientes, partners, leads, integrantes de los equipos de marketing, de operaciones y de ventas. Sus implicaciones se traducen en la consecución de algunos objetivos como la apertura de nuevas plataformas de venta, la reducción de costes directos y, en general, la mejora de la experiencia del cliente.
Desde el punto de vista del marketing los bots más utilizados son los centrados en las ventas, siendo, como ya se ha avanzado, facilitadores de búsquedas de información para compartir promociones y facilitar la compra; los bots de servicio, preparados para proporcionar atención inmediata a través de un conjunto de canales preestablecidos; y, por último, los bots de contenido, pasando a implementar las estrategias de inbound marketing.
Todos ellos, con la debida integración de los comandos de búsquedas de voz, incidirán en una mejora de la experiencia del usuario. Estos bots, entendidos además como facilitadores de la automatización de procesos, repercutirán en una mejora en la automatización de la atención al cliente optimizando los recursos internos.
Javier Parra, responsable de Inteligencia Artificial de Súmate Marketing Online.
