BBVA ha dado un paso clave en la transformación de su estrategia de marketing y ventas digitales con la implantación de un nuevo modelo global. Esta iniciativa, ya en marcha, responde a la evolución del comportamiento del consumidor y a la necesidad de construir una relación más útil y duradera con cada cliente, situándolo en el centro de toda decisión. Bajo esta nueva arquitectura, la entidad financiera apuesta por integrar datos, conocimiento y creatividad en cada punto de contacto, con el respaldo de la inteligencia artificial.
La nueva estrategia, enmarcada dentro del Plan Estratégico 2025-2029, pone el foco en ofrecer una experiencia de marca más coherente, personalizada y eficiente. “Nuestro marketing ya no busca únicamente visibilidad o notoriedad; busca ser útil y acompañar al cliente en sus decisiones importantes”, explica Alfonso Fernández, responsable global de Marketing y Ventas Digitales en BBVA.
Una evolución estructural hacia la personalización
El nuevo modelo supone un cambio estructural hacia una estrategia de marketing completamente integrada, omnicanal y personalizada. A través de una visión centrada radicalmente en el cliente, BBVA abandona el enfoque transaccional tradicional para adoptar una lógica relacional y proyectiva. En palabras de la compañía, se trata de dejar de pensar en el cliente para comenzar a pensar como el cliente.
Con este objetivo, BBVA ha iniciado la reorganización de sus procesos internos, estructuras y metodologías, incluyendo la creación de nuevas figuras como marketing integrators o full funnel managers en los países clave. Esta transformación transversal implica también una inversión en formación para los equipos, en áreas como datos, creatividad y medios, con el propósito de consolidar una visión compartida y una gobernanza unificada en todos los mercados donde opera el banco.
Omnicom liderará la ejecución global del modelo
Como parte de esta transformación, BBVA adjudicó el pasado mes de diciembre su cuenta global a Omnicom, tras la celebración de un concurso internacional. La multinacional asumirá el rol de agencia principal para la creatividad, los medios y la tecnología, en colaboración con aliados estratégicos como Accenture, Alegre Roca y BBVA Creative.
La implantación del nuevo modelo contempla un enfoque full-funnel y omnicanal, capaz de ofrecer mensajes coherentes y personalizados en cualquier punto de contacto, desde canales digitales hasta soportes exteriores. “Este nuevo modelo integra todos los puntos de contacto, desde los canales digitales hasta una marquesina de autobús, transmitiendo un mensaje coherente y personalizado”, explica Sofía Rodríguez-Sahagún, responsable global de marketing, ventas digitales, diseño y behavioral economics en BBVA.
Tecnología y datos al servicio de una nueva experiencia
La inteligencia artificial y el análisis avanzado de datos ocupan un lugar central en el nuevo enfoque del banco. BBVA ya está desplegando herramientas que permiten activar journeys personalizados, generar contenidos dinámicos con IA y aplicar modelos de medición más avanzados. Este uso intensivo —y ético— de los datos persigue generar relaciones más significativas con cada cliente, entregando el contenido adecuado en el canal idóneo y en el momento preciso.
- “Queremos trabajar en un marketing capaz de acompañar a cada cliente en tiempo real, entendiendo su contexto y ofreciendo soluciones relevantes”, destaca Alfonso Fernández.
Además de mejorar la experiencia del cliente, este nuevo modelo también busca incrementar la eficiencia de las inversiones en marketing. Gracias a una medición integral del proceso, desde la activación hasta el impacto en negocio, BBVA consolida una cultura de evaluación continua. “Todo lo que se hace en BBVA cuenta con métricas claras que permiten evaluar resultados y tomar decisiones basadas en datos”, añade Rodríguez-Sahagún.
Resultados en línea con los objetivos estratégicos
A cierre de 2025, BBVA alcanzó los 81,2 millones de clientes activos, logrando una captación récord de 11,5 millones de nuevos clientes en el año, el 66% de ellos por canales digitales. Las ventas digitales, por su parte, representan ya el 78,8% del total.
El nuevo modelo de marketing no solo refuerza la eficacia comercial, sino que también potencia el valor de marca de BBVA. La entidad subraya su compromiso por generar una experiencia más humana, coherente y útil, acompañando a personas y empresas en sus decisiones y crecimiento, y reforzando la confianza y empatía que inspiran sus servicios.
