Mejorar la experiencia del cliente online requiere adoptar cinco medidas básicas a la estrategia de marketing: engagement, proactividad, multicanalidad, experiencia de usuario y originalidad.
La experiencia del cliente se está convirtiendo en el centro de la estrategia de muchas empresas. Para mejorar tanto el servicio de atención al cliente como la propia experiencia de compra de los usuarios, los expertos de la plataforma de segmentación predictiva iAdvize recomiendan cinco pasos para desarrollar con éxito un programa de customer engagement:
• Engagement: El engagement online se está convirtiendo en una parte esencial del customer experience. Para tener una conexión eficaz con los clientes, lo primero es saber lo que les gusta y dónde encontrarlo. Descubrir cómo interactúa el público objetivo, en qué redes sociales está presente, su edad o lo qué les interesa.
• Proactividad personalizando el mensaje: Es más probable que los visitantes de una tienda online respondan a los mensajes de una marca si se sienten especiales. Hay que personalizar las interacciones según los intereses de los visitantes. “No se debe esperar a que tus clientes presentes y potenciales vengan a ti, hay que ser proactivo. Aunque no recibas un mensaje directo, no significa que tus visitantes no necesiten lo que tu marca ofrece (productos, servicios o conocimientos). Por ejemplo, si recibes un “me gusta” en las redes sociales o si alguien comparte uno de tus contenidos en Twitter, da las gracias e inicia una conversación”, recomienda Beatriz Zabalegui, responsable de marketing para el mercado español de iAdvize.
• Estrategia multicanal: Los clientes buscan una experiencia online en línea con los productos o servicios de una marca, sin cortes y sin barreras. Dado el auge de las redes sociales, así como otros canales de interacción, hay que cambiar las costumbres e interactuar con los visitantes online en las redes sociales en las que están presentes. Para ello hay que asegurarse de que se utilizan los puntos de contacto relevantes para el negocio, es decir, aquellos que están siendo utilizados por el público objetivo. El objetivo es reaccionar en consecuencia y adoptar una estrategia multicanal adaptada a las necesidades de cada usuario.
• UX: El término de moda. Cualquier persona puede aprender a diseñar la experiencia del usuario. Pero esto no sólo es una tendencia, es también un proceso que se debe dominar. Una estrategia por segmentación del diseño UX ayuda a las empresas a garantizar la experiencia adecuada para sus clientes y ofrece una mejora en la experiencia online adaptada a todas las necesidades.
• Originalidad: Las marcas siempre tienen que pensar en nuevas formas de innovar y proponer la mejor experiencia posible a sus clientes. Las tendencias digitales van de prisa y los clientes esperan que las marcas sigan el ejemplo. En este sentido, ajustarse a las tendencias de la industria puede ayudar a las marcas a estar un paso por delante.
