La mayor parte de la facturación procede de las empresas ubicadas en España, 1.347 millones de euros en 2007, un 3,5% más que los 1.332 millones del ejercicio precedente. Sin embargo, desde el punto de vista analítico llama la atención el fuerte aumento porcentual, del 185,7%, de los ingresos obtenidos por las firmas establecidas en el extranjero, 100 millones frente a los 35 millones de un año antes.
Aunque el número de trabajadores se ha incrementado en un 8,8%, pasando de 66.367 empleados a 72.215, se ha distribuido de manera desigual entre los contratados en España y en otros países. Mientras el número de empleados en España descendió un 1,1% y se contabilizaron 59.074 trabajadores por los 59.724 de 2006, la cifra ha aumentado espectacularmente en el extranjero, un 97,8% más hasta llegar a 13.141. Esta cifra se debe a que las plataformas situadas fuera de nuestro país han aumentado considerablemente.
El estudio explica que la mayoría de este tipo de empresas en el extranjero suelen establecerse en el centro de las ciudades, un 70% del total, que cuentan con una media de 299 puestos de trabajo, frente a las de la periferia, cuya media de empleados asciende a 436.
Centro españoles en el exterior. En total 27 plataformas de empresas españolas se han radicado fuera de nuestro país, la mayoría se encuentran en Latinoamérica. El ranquin por países lo lidera Chile, con nueve centros de contacto que suponen el 33,3% de la distribución, seguido por los siete de Argentina y los tres de Perú. En Marruecos se ubican dos, al igual que en Uruguay, y los países en los sólo aparece uno son Brasil, Colombia, Costa Rica y México.
Las previsiones indican que el número de puestos de trabajo en el extranjero seguirá subiendo en mayor proporción que en España. Como muestra, en el período de enero hasta abril de 2008 se abrieron cuatro nuevas plataformas fuera de nuestras fronteras, y desde abril de este año hasta el mismo mes de 2009 se van a inaugurar ocho nuevos centros que crearán 2.450 empleos. En cambio, en España iniciarán su actividad nueve plataformas que acogerán a 2.070 trabajadores.
La mayoría de los 58.709 empleados de los centros de contacto en España se ubican en Madrid, el 41,7% que se traducen en 24.483 personas. El 18,2% trabajan en Andalucía, el 11% en Barcelona, el 7,3% en Galicia, el 5,5% en Castilla y León y el 2,7% en la Comunidad Valenciana.
RECEPCIÓN FRENTE A EMISIÓN. Los servicios de recepción de llamadas representaron el 72% de los ingresos obtenidos en España, y el 28% restante se distribuyó entre emisión (22%) y servicios de back office (6%). Por el contrario, en las plataformas ubicadas en el extranjero, los servicios de emisión supusieron el 43%.
En general, y por tipo de servicios, el 69,9% de los ingresos procede de la atención al cliente, el 19,2% de las ventas y el 10,9% restante se divide entre soporte técnico, recobro y otras actividades.
En el capítulo concerniente a comunicaciones se establece que más de 10% del tráfico telefónico de los centros en España correspondió a voz sobre IP, y casi el 30% del número de puestos permitía la comunicación IP.
Reparto por sectores. Otro de los análisis del informe detalla el reparto del volumen de negocio por sectores. El primer lugar lo ocupa telecomunicaciones, con el 54% de la facturación, a continuación la banca y los servicios financieros acaparan el 13,9% de esta industria, seguido de las administraciones públicas, con el 8,3%, del sector conocido como utilities, con el 6,7%, de seguros, con el 5%, y de los medios de comunicación, con el 3,5%. Resulta interesante comentar que en los centros ubicados en el exterior, la actividad sólo se localiza en dos sectores, telecomunicaciones, que concentra la mayor parte de la distribución con el 98,8% del total, y utilities, que aglutina el 1,2% de la facturación. Al contrario, la distribución de las plataformas en España sigue la tendencia general del sector.
