Pero todo cambió cuando pude observar cómo el vendedor, al despedirse de mí, cogía su teléfono móvil, que pertenecía nada más y nada menos que a ¡Movistar!, aunque se diera la circunstancia de que puntualmente fuera el teléfono de algún amigo o conocido. No pude salir de mi asombro. Si los propios vendedores de la marca no apostaban por ella, ¿realmente podía hacerlo yo?
Y es que, amigos, aunque la comunicación interna, aquella que va dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador, está adquiriendo poco a poco un mayor protagonismo, todavía sigue siendo la asignatura pendiente de muchas compañías. El objetivo es muy claro, se trata de evitar que los trabajadores se refieran a nuestra empresa con una frase que llevó a la fama un conocidísimo político español: “Me he enterado de la noticia por la prensa”. De hecho, informarnos por los medios de comunicación o por el mercado de que nuestra empresa está atravesando una importante crisis económica, que se ha incorporado un nuevo director de expansión o que se va a llevar a cabo un recorte de plantilla son, desgraciadamente, situaciones muy cotidianas en el mundo empresarial.
Pero además, aunque las compañías empiezan a ser concientes de la importancia de implantar la comunicación interna en el seno de su organización, todavía siguen sin saber dónde ubicarla en el organigrama general. La tendencia más habitual es hacerla depender directamente del departamento de RR.HH. Sin embargo, creo que es un error darle todo el protagonismo a esta división porque ¿cuál es el objetivo de la comunicación interna? Por supuesto, motivar al personal, pero también vender la empresa, su filosofía, sus productos y servicios al trabajador, a todo el equipo humano, el verdadero activo de las empresas. Por ello el departamento de marketing tiene mucho que decir y que obrar al respecto, y ambos, RR.HH. y marketing, deben compartir y asumir la gestión de la comunicación interna. De este modo el departamento de RR.HH. sería el ejecutor de la política de comunicación interna operativa, mientras que el departamento de marketing, por el contrario, marcaría sus ejes estratégicos.
Apostemos, por tanto, por la comunicación interna, pues constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos, ayuda a construir cultura de empresa y contribuye a evitar el temido rumor, propiciando un clima de confianza y motivación que hace que la empresa sea más competitiva y rentable. Y lo más importante, si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, ¿cómo vamos a dar respuestas satisfactorias a los clientes externos?
(*) Rafael Muñiz es director general de Rmg (www.rmg.es) empresa especializada en marketing y ventas inteligentes y profesor de Marketing en el Centro de Estudios Financieros.
