Expertos en customer science han identificado un cuarto canal en la experiencia de compra, fruto de la implantación del Internet de las Cosas en el sector retail.
Según la metodología de customer journey aplicada en los últimos años, existirían tres canales en la experiencia de compra. Un primer canal donde se transmite la información al cliente que se convierte en conocimiento del producto y, a su vez, en decisión de compra; un segundo canal en el que se realiza la compra; y un tercero que engloba los servicios de fidelización y postventa.
El cuarto canal en la experiencia de compra del que ya hablan desde Cognodata Consulting abarcaría las tareas de notificación de la falta de un producto, la compra automatizada de dicho producto y la oferta de un servicio adecuado a las necesidades de cada cliente, desde un único punto de acceso y desde casa.
Todo ello es ya posible gracias a la existencia de diferentes innovaciones y tendencias en el sector retail:
1. Dash Wand (Amazon): dispositivo que incorpora reconocimiento de voz y escáner de código de barras, cuya utilidad consiste en realizar la lista de la compra de forma rápida y cómoda desde casa.
2. Dash Button (Amazon): pequeños dispositivos que permiten comprar un determinado producto con tan sólo pulsar un botón. Cada botón está asociado a una marca y es configurable en cuanto al producto y cantidad.
3. Stickers NFC: tecnología en alza con gran acogida en los servicios de pago por móvil y en los TPVs. Son programables y se pueden vincular a una determinada URL.
4. Reposición directa desde los electrodomésticos: sistema de automatización de la reposición que viene incorporado en los electrodomésticos del hogar que, a través de sensores, detectan la falta de stock y ejecuta automáticamente la orden de compra.
5. Asistentes virtuales tipo Alexa (Amazon) o Siri de Apple y Google Now: La calidad de la interacción con el cliente es el factor clave para su adopción. Para ello, el desarrollo paulatino del Machine Learning y de la inteligencia artificial dará lugar a dispositivos altamente cualificados en el procesamiento natural del lenguaje (NLP), y con ello, una interacción personalizada con cada miembro del hogar.
Según los expertos, los primeros pasos del cuarto canal están siendo bastante halagüeños y, por el momento, han tenido un impacto positivo en Estados Unidos en la categoría de limpieza y en “los artículos incómodos o aburridos de comprar”.
“El cuarto canal transforma el marketing hasta tal punto que ya no es tan importante difundir y empujar un mensaje sino más bien escuchar al cliente, refinar el producto y ofrecer un soporte eficiente. Está en manos de los retailers destinar sus recursos para desarrollarlo y adaptarse a un entorno que exige una nueva experiencia de compra”, señala Baker Belmkaddem, consultor de negocio de Cognodata Consulting.
