El 20% de los consumidores considera la experiencia digital como uno de los atributos más decisivos a la hora de recomendar una marca, según se desprende del tercer Informe DEC-BCG: “La mejora continua de la experiencia de cliente como motor de crecimiento de las compañías”.
El informe, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG) y presentado el pasado 13 de diciembre en CUNEF, analiza el estado de madurez de la experiencia de cliente en 18 sectores de la economía española, desde dos puntos de vista: la percepción de los clientes (con 20.000 encuestas realizadas) y la autoevaluación de las propias empresas.
Al tiempo que crece la importancia que se otorga a la experiencia digital en la relación entre cliente y marca, el informe refleja una ligera disminución en la relevancia que se concede al precio de los productos y servicios. Crece asimismo la valoración de factores relativos al servicio y la conexión emocional, que es un atributo a la hora de recomendar una marca para el 35 % de los clientes.
También ha aumentado la inversión en experiencia de cliente hasta alcanzar el 22% del presupuesto en algunas de las empresas más desarrolladas en esta disciplina. Así, un 33% de las organizaciones encuestadas considera que ha alcanzado la excelencia en experiencia de cliente.
El presidente de DEC, Jorge Martínez-Arroyo, destacó que el Índice de Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IDEC) ha aumentado un 5 % de media en todos los sectores, si bien en el caso de las compañías con peor grado de IDEC en 2014 ha crecido un 11 %. “Las organizaciones que ofrecen una buena experiencia de cliente crecen más, sus clientes gastan más y tienen una menor tasa de abandono”, recalcó.
La Asociación DEC las componen más de cien grandes marcas impulsoras de la experiencia de cliente, entre las que están: Aena Aeropuertos, Alsa, Altadis, Asisa, Banco Santander, Caixabank, Cetelem, Cigna, Coca-Cola, Correos, Endesa, EOI, Everis, Gas Natural Fenosa, Grass Roots, IATA, Iberia, Laboral Kutxa, Mapfre, Mercedes Benz, MdS, MetLife, Microsoft, Mutua Madrileña, Opticalia, Parques Reunidos, Salesforce, SAP, Segurcaixa Adeslas, SEUR, Telefónica y The Boston Consulting Group.
