En 2019, el mcommerce tendrá 2.700 millones de usuarios. De hecho, el uso creciente de los dispositivos móviles se ha convertido en el auténtico motor el ecommerce. Sin embargo, solo uno de cada tres consumidores está satisfecho con el entorno mobile que le ofrecen las compañías.
Integrar la estrategia mobile dentro del modelo de negocio, aportar valor al customer journey utilizando la información obtenida desde los dispositivos móviles, y procurar crear herramientas atractivas que mejoren la experiencia del consumidor son algunos de los retos que el comercio mobile tiene por delante, según ha quedado patente en la mesa redonda ‘”La revolución del mcommerce”, organizada por DIR&GE en eShow Madrid 2016 y en la que participaron representantes de Leroy Merlin, Grupo VIPs e Iberia Express.
A la hora de plantear un proyecto mobile, “es un aspecto clave integrarlo dentro del propio modelo de negocio, y no como un canal de venta o comunicación adicional”, apunta Javier Hernández, head of ecommerce y marketing de Iberia Express. Por su parte, Carlos Menéndez, director comercial de Club Vips, considera fundamental que, al crear una app o web responsive “lo primero sea entender cuál va a ser su utilidad y el valor que le aporta al cliente”, además de “ser un canal atractivo aprovechando las ventajas que ofrece el smartphone para hacer cosas distintas”.
A su vez, Miguel Madrigal, director de marketing de Lereoy Merlin puntualizó durante el encuentro que “se debe partir de la experiencia de usuario, para saber cuáles son los frenos con la marca y mejorar las experiencias positivas”. “Al final debe ser una estrategia compartida con toda la compañía e integrada en el customer journey, con una arquitectura sencilla y adecuada en costes”, añade el directivo.
Los clientes
En este contexto, “aunque las empresas vayan por delante del usuario”, explicó Javier Hernández, “las reglas del mundo digital las marca el cliente, que te dice directamente lo que no le ha gustado del servicio, y además lo comparte con sus seguidores. Hay que ofrecer al cliente lo que solicita, utilizando también el móvil como herramienta para conseguirlo, ya que nos ofrece muchas ventajas como la localización”.
Al respecto, Menéndez también ve necesario “saber discriminar y utilizar el sentido común. Es necesario encontrar aquello que encaje con tu cliente, que lo incentive y no lo desenamore, como las notificaciones ‘push’, siempre que sean bien empleadas”.
Por su parte, para Leroy Merlin uno de sus principales retos es “el conocimiento del cliente y sus hábitos de consumo, algo en lo que el móvil es de gran ayuda al facilitar información relevante que debe ser integrada por equipos de data para que aporte valor a la marca”, indicó Miguel Madrigal. Al final se trata de “conseguir la personalización a través de la información de cada cliente”, puntualiza el directivo.
Tecnologías
La tecnología wearable (beacons) y la realidad virtual son las tecnologías que apuntalarán definitivamente el mcommerce. “El mix entre la inteligencia digital y los conocimientos del equipo de ventas permitirá ofrecer las soluciones adecuadas al cliente en cada momento”, puntualizó Madrigal.
Como conclusión de la mesa redonda, los expertos coincidieron al señalar que los retos a los que todavía se enfrenta el mcommerce son los siguientes:
– Fácil e intuitivo
– Que sea útil y aporte valor añadido al usuario
– Que funcione
– Que resulte atractivo para el cliente, y en lo posible que apele a sus emociones
– Que sea un entorno que genere y transmita confianza
– Que respete la privacidad y facilite el control al usuario para que pueda gestionar cualquier comunicación o notificación push
– Integrado con el resto de los sistemas y canales de comunicación con el cliente
– Orientado a ofrecer experiencias personalizadas al cliente, para conseguir que el usuario se sienta único
