El consumidor de hoy es tecnológico y el ecommerce no deber ser entendido como algo aislado dentro de una compañía. Aspectos como la transparencia para generar confianza en el consumidor, la integración de sistemas tecnológicos que aporten rentabilidad y el cumplimiento de los compromisos en la entrega son algunos de los retos a los que se enfrenta el comercio electrónico.
Durante la celebración del encuentro organizado por DIR&GE sobre las necesidades del mercado online y los desafíos a los que se enfrenta este año, un grupo de directivos de diferentes compañías españolas hablaron sobre cómo evolución del ecommerce está facilitando la incorporación de herramientas, soluciones y estrategias para mejorar la experiencia del cliente, reforzar el engagement del cliente con la marca y favorecer una comunicación omnicanal que reclama y exige un consumidor hiperconectado.
Actualmente un 32% de los internautas españoles compran online, un porcentaje inferior al de otros países que, según Gonzalo Fernández, fundador y CEO de Farmalover.com, “tiene mucho que ver con las características sociodemográficas de España, que dispone de un tejido comercial muy bueno y accesible”.
Si para Fernando Summers, CEO de Rastreator, “estamos al nivel europeo en búsqueda de información online”, y según Stephan Keschelis, vicepresidente ecommece & digital transformation de NH Hote Group, “no existe tanta diferencia de demanda de España con respecto a otros países en el sector hotelero”, lo cierto es que “el ecommerce ha evolucionado en nuestro país en plena crisis, y es necesario sentar las bases de lo que queremos y tener claro que la cuenta de resultados será totalmente distinta”, aseguró Juan Sandes, CEO de Celeritas.
La omnicanalidad permite “recoger información e identificar a los clientes, intentar guiarles, y utilizar la información para comunicar de forma distinta a través de los diferentes canales”, explicó Manuel Puente, head of ecommerce & digital de Non Food en Grupo Día, pero todavía hay mucha información por descubrir”.
Experiencia de cliente
Uno de los primeros puntos para mejorar la experiencia del cliente es la información del producto, que debe ser completa, ya que el consumidor no puede ver ni tocar el producto. En ese sentido “si el cliente tiene la información correcta desde el primer momento será más fácil que no abandone el carrito de la compra”, señala Daniel Peña, responsable de ecommerce y marketing digital de Telepizza.
De hecho para conseguir el éxito, una tienda ecommerce “debe contar con un producto de calidad y cuidar la atención al cliente, sin agobiarle y rectificando cuando se cometa un error”, explicó Enrique Bretos, director general y cofundador de Pisamonas. Todo ello teniendo en cuenta “el precio, porque hay muchos comercios que venden lo mismo y muchas veces el elegido por el cliente no es precisamente el más barato”, indicó Stephan Keschelis, a lo que Fernando Summers añadió “la transparencia desde el punto de vista ético, conociendo muy bien aquello que vendemos sin afanarnos en conseguir la compra”.
La diferencia entre el mundo online y el offline “lo marca las entregas en la compra, jugando la logística un papel importantísimo en las exigencias del cliente”, indicó María Martínez, fundadora de Laconimun. Aquí es fundamental “hacer un trabajo de evangelización interna en cada empresa, cumplir con lo prometido y ofrecer un servicio con un amplio catálogo, ya que quien decide el envío es el cliente”, detalló Juan Sandes, CEO de Celeritas.
Para un buen desarrollo empresarial en ecommerce, “se debe utilizar una herramienta de gestión de ERP, que permita un control desde su inicio, implantar y utilizar un mismo criterio en todo aquello que nace nuevo, y lo haga de forma rentable”, explicó Pablo Couso, de Datisa.
Al final se trata de “hacer comprender a la sociedad española que el ecommerce es una solución viable de compra, con la que hacer un mix con otros canales”, dijo Manuel Puente. “El comercio electrónico se encuentra en un proceso de maduración en el que se está investigando para que la empresa pueda incorporarlo y conseguir una gran ventaja competitiva”, concluyó Diego de Vicente, fundador de Modalia y presidente de Moddo Platform.
